O que é Gestão de Relacionamento com o cliente?

Por: Afonso Bazolli
Em: Contact Center
Fonte: NeoAssist

Por: Ricardo Cestari Junior

Entenda o que é Gestão de Relacionamento Com o Cliente, saiba como implanta-la e entenda a importância do sistema para a sua empresa.

Ao pesquisar estratégias para se obter um bom relacionamento com clientes você com certeza se deparou com a sigla CRM, certo? Mas você sabe o que ela significa?

O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um conjunto de estratégias criado para gerar interação entre o a organização e o consumidor. O CRM utiliza recursos da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio com o objetivo de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos.

Simplificando, a gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de estratégias de negócio com foco no cliente. As empresas devem voltar as suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias. A gestão de relacionamento com o cliente engloba diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e serviços de atendimento.

Dentro da gestão de relacionamento com o cliente devem existir sistemas de CRM, que nada mais é do que soluções tecnológicas com o objetivo de tornar as estratégias mais eficazes. Os sistemas de CRM se organizam em um software que reúne os hábitos, as preferências, as necessidades de consumo e as expectativas dos consumidores.

Com esses dados em mãos, o empreendedor pode criar uma série de estratégias para agradar o seu público-alvo de forma personalizada. Atualmente, há diversas modalidades de sistemas de CRM com diferentes custos. Existem dos gratuitos aos mais caros e complexos.

Mas, como implantar as estratégias de gestão de relacionamento com o cliente?

Bom, para construir uma relação transparente e duradoura com o consumidor, é preciso seguir os quatro passos da gestão de relacionamento com o cliente.

O primeiro trata-se da identificação de cada consumidor. Aqui, é preciso conhecer a sua identidade, local onde mora, sua maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas na empresa (incluindo reclamações), entre outros. Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente é o fator principal de qualquer iniciativa de relacionamento.

Feito isso, é preciso diferenciar cada cliente para sabermos com quais vale a pena investir em uma relação duradoura. O objetivo aqui é encontrar clientes de maior valor (CMV) e de maior potencial (CMT). Na gestão de relacionamento com o cliente é preciso escutar as sugestões, reclamações e dúvidas de cada consumidor. Feito isso, é possível bolar estratégias para se antecipar às necessidades do comprador.

A partir do momento em que diferenciamos cada cliente é preciso incentivá-lo a interagir com a empresa. Para isso, é necessário criar estratégias para personalizar cada vez mais os serviços e produtos oferecidos a esse consumidor. Ele precisa ver vantagem em continuar com você. As redes sociais são importantes alinhadas da interação. Invista nisso.

O último passo a ser desenvolvido na gestão de relacionamento com o cliente diz respeito a personalização. No programa é feito um clico de personalização e retroalimentação para oferecer cada vez mais o que o consumidor realmente espera. Essa estratégia exige muita flexilidade e treinamento dos funcionários da empresa. Eles precisam estar preparados para mudar o seu comportamento de acordo com cada consumidor.

Um caso real do uso de gestão de relacionamento com o cliente

Imagine a seguinte situação: você está em casa assistindo TV e o seu sinal cai. Imediatamente, você pega o telefone para registrar uma reclamação em sua TV por assinatura.

• Atendente: Boa tarde, em que posso ajudá-lo?
• Cliente: Boa barde, estou sem sinal de TV em minha casa.
• Atendente: Pode confirmar os seus dados, por favor?

Nesse momento, você confirma alguns dados pessoais e a atendente gera um protocolo de atendimento, certo? A partir disso, a sua reclamação está registrada no sistema de gestão de relacionamento com o cliente da empresa – junto com o seu histórico de atendimento. Esse histórico deverá ser utilizado para que a operadora melhore os serviços prestados a você.

Suponhamos que o seu problema seja resolvido e que a TV volte a funcionar. A operadora deverá entrar em contato com você nos próximos dias para saber se ficou satisfeito com o atendimento e suporte técnico recebido. Esses dados também serão armazenados em um banco de dados. A empresa deve utilizar essas informações para fazer análises de perfis dos consumidores, da eficiência no atendimento e até da qualidade dos serviços oferecidos.

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