Avaliando o Tempo Ocioso em uma Central de Atendimento

Por: Saray Barbosa
Em: Dimensionamento
Fonte: Redação

Saray Barbosa

Vamos começar entendendo o significado de tempo ocioso. Das definições sobre ócio, a mais adequada ao tema deste artigo é a que define como o “tempo de que se pode dispor” do utilizado no trabalho.

Nas centrais de atendimento, não resulta em produtividade planejar a capacidade necessária sem considerar o desperdício de recursos e focar em operadores 100% ocupados, considerando-os como máquinas de trabalho.

Então, vamos enumerar as possíveis causas do tempo ocioso em uma central de atendimento:

1. A demanda de ligações recebidas ou volume de ligações é menor que o previsto;
2. A quantidade de agentes dimensionados está acima da necessidade da operação, resultando em agentes ociosos;
3. A forma de discagem e a quantidade de chamadas enviadas ao operador, ou seja, a eficiência discador;
4. A quantidade de mailing distribuída aos trabalhos diário, semanal e mensal.

Se existe ociosidade no receptivo que não é eventual e sim uma constante, podemos chegar a conclusão de que temos mais agentes do que é de fato necessário. Neste caso, o dimensionamento deve ser revisto, e a redução de agentes deve, por sua vez, ser considerada. Podemos até acreditar que a disponibilidade de agentes é a uma forma de garantir o cumprimento do nível de serviço contratado pelo cliente, mas uma quantidade de agentes disponíveis pode ser traduzida em grande ociosidade, o que gera um custo desnecessário.

Já no caso do atendimento ativo, se estamos com ociosidade e temos o controle da discagem sobre o volume gerado ou sobre o mailing a trabalhar, podemos perceber que devemos trabalhar melhor o discador. No entanto, se o discador já atingiu sua eficiência e, ainda assim, temos ociosidade, isso revela que a quantidade de mailing está abaixo da quantidade de agentes, e que devemos considerar também a redução do número de operadores.

Em ambos os casos, se existem grandes quantidades de agentes ociosos é porque a demanda de ligações receptivas ou ativas está abaixo da capacidade operacional. Para resolver isso é necessário um ajuste do buffer (ou gordura), a fim de evitarmos prejuízo financeiro; o que não quer dizer que não devemos considerar tal ajuste no dimensionamento, mas que a operação está com muitos agentes desocupados, e que estamos tendo custo desnecessário.

Sabemos que o tempo ocioso é inevitável, que ninguém trabalhará interruptivamente e que devemos considerá-lo no planejamento da capacidade da operação. Isso não quer dizer que esse tempo será improdutivo, mas, sim, que o desafio será transformar essas horas ociosas e desperdiçadas em produtivas, utilizado-as para melhoria da qualidade na operação, destinando-as aos feedbaks, às reuniões rápidas de orientação e aos treinamentos on the job. Enfim, devemos utilizar o tempo ocioso em outras atividades que elevem a qualidade e, com isso, o aumento da produtividade operacional.

Ao aumentarmos a produtividade operacional, transformamos o ócio operacional em ócio criativo. Examine a sua operação e responda: quantos agentes estão sem falar e por quanto tempo?

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