Melhores práticas de distribuição de chamadas no Call Center

Por: Afonso Bazolli
Em: Discador e Discagem
Fonte: DDS

Por: Felipe Rampinelli

A distribuição de chamadas é um fator chave de sucesso para um call center. Elaborar uma estratégia para o recebimento das ligações com foco em resultados e no bom atendimento ao cliente pode trazer importantes resultados para operações receptivas ou inbound.

Elaboramos uma lista de melhores práticas de distribuição de chamadas automática para você avaliar.

ATENDIMENTO POR HABILIDADES (SKILLS)

Se você tem um alto volume de chamadas, é bem interessante organizar seus operadores por habilidades. Este é um método bastante encontrado no mercado nacional inclusive.

Isso ajuda bastante na gestão da operação. Com agentes dedicados a determinados assuntos, fica mais fácil entender quais demandas precisam de mais treinamento e quais estão se saindo melhor. Para o cliente, isto garante melhor qualidade de atendimento e agilidade na resolução dos problemas ou solicitações.

Esta segmentação pode ser importante para melhorar o seu índice de First Call Resolution (FCR).

Tipos de segmentação mais utilizados: Por produto/serviço, por motivo de ligação e especialização ou capacitação técnica (especialmente para helpdesks).

SEPARAR O ATENDIMENTO POR SEGMENTOS DE CLIENTES

Criar células de atendimento por segmentos de cliente pode ser uma opção muito interessante, principalmente em termos de qualidade de atendimento e visando uma maior satisfação e fidelização de clientes.

Separe o atendimento aos seus clientes mais importantes e ofereça um serviço especializado e mais dedicado. A relação de custo-benefício desta carteira pode permitir isto. Em um grupo de clientes com menor rentabilidade, você pode adotar técnicas de baixo custo, como maior nível de auto-serviço, maior pressão por TMA.

É preciso bastante atenção para este tipo de trabalho, uma vez que a baixa rentabilidade de um determinado grupo de clientes não significa pouca importância para o negócio, assim como mau atendimento. Este tipo de segmentação também pode oferecer um plano de carreira interessante para os agentes.

DIRECIONAR A LIGAÇÃO PARA O ÚLTIMO AGENTE QUE INTERAGIU COM O CLIENTE

Uma técnica bastante sofisticada e eficiente é direcionar a ligação de um cliente para o agente com quem ele teve a última interação com o call center. Isso facilita bastante para o operador, uma vez que é possível resgatar algum tipo de histórico da situação, assim como melhor assimilar as anotações de pós-atendimento. Para o cliente, isso gera familiaridade e atendimento personalizado.

Este tipo de método costuma funcionar melhor para operações pequenas e médias.

ATENDIMENTO POR TIPO DE CONTATO (MULTIMÍDIA)

Para operações de contact center, isto é, para o recebimento e tratamento de várias formas de contato além do telefone, como e-mail, chat e mídias sociais, é importante avaliar como dividir a operação. Um atendimento misto, com um mesmo agente atendendo telefone e interagindo via chat online ou e-mail, pode garantir uma melhor utilização da mão de obra, mas a qualidade do serviço e a satisfação do profissional podem ficar comprometidos.

É preciso avaliar bem a quantidades de interações simultâneas para não deixar o operador maluco, assim como o seu cliente!

Fonte: http://www.dds.com.br/blog/index.php/melhores-praticas-de-distribuicao-de-chamadas-call-center/

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