Terceira Idade: Como a covid (e o WhatsApp) agilizaram a digitalização do atendimento?

Por: Afonso Bazolli
Em: Enriquecimento Cadastral
Fonte: Think Data

Com o advento da Covid-19, diversos setores tiveram que se reinventar – e um dos que mais se transformaram foi o atendimento à terceira idade. Entenda as mudanças implementadas nesta fase e quais vieram para ficar.

O mundo de hoje nunca mais será como o de antes (da pandemia!), afinal, o “novo normal” trouxe diversas mudanças no comportamento na sociedade.

Dentre essas mudanças, teve o natural resguardado das pessoas em suas residências, o que fez com alguns serviços tivessem (fortes) impactos negativos em suas atividades econômicas – como os restaurantes, mas outros, foram fortemente beneficiados como o e-commerce e os serviços de delivery.

Quando pensamos na área de atendimento ao cliente, as mudanças geradas por essa pandemia foram mais drásticas! De uma hora para outra, vários contact center tiveram que migrar todos seus operadores para o modelo de Home Office no atendimento ao cliente.

Além desta migração, as companhias se preocuparam em realizar a digitalização do atendimento visando ganhar escala em uma época de alto volume de requisições e baixa quantidade de operadores.

Digitalização do Atendimento à Terceira Idade: Quebrando preconceitos

Devido as características da COVID-19 em apresentar maior mortalidade nas pessoas com maior faixa de idade, muitas companhias se viram obrigadas a criar canais digitais de interação com este público.

Em outros casos – como a prova de vida do INSS, foi suspensa de forma a reduzir a saída deste público de suas quarentenas. Um avanço nessa vertente está no piloto desenvolvido pelo INSS para implementar a prova de vida via biometria por celular.

Entretanto, um ponto que sempre esteve em discussão nas empresas é se valeria a pena realizar a digitalização do atendimento voltado à terceira idade?

Isso ocorre, pois, existia um “pre(conceito)” de que as pessoas acima de 60 anos poderiam ser “menos digitais”, fazendo com que as empresas investissem na digitalização do atendimento, mas sem grande sucesso – mas a pandemia veio para mostrar ao contrário.

Se a melhor idade tem que evitar ir ao médico, ele “vai” até você

Em São Paulo, epicentro do coronavírus no Brasil, a Prevent Sênior foi uma das operadoras mais impactadas por atender um perfil de cliente com mais de 55 anos.

Com efeito da COVID-19 para pessoas desta idade, uma ótima alternativa encontrada pela empresa foi a implementação da teleconsulta que possibilitou a digitalização do atendimento junto aos médicos via APP (aplicativo), o que, além de agilizar o atendimento, reduziu o volume de pessoas nos hospitais, trazendo maior segurança para todos!

O WhatsApp como canal de atendimento à terceira idade

O WhatsApp é o aplicativo mais utilizado no Brasil – segundo o Facebook (proprietário do app), o país tem mais de 120 milhões de usuários, sendo que a grande maioria, o utiliza diariamente.

Com essas informações em mãos, muitas companhias iniciaram a digitalização do atendimento criando canais para atendimento às pessoas da melhor idade através do WhatsApp.

A grande dificuldade para a implementação estava em confirmar se os telefones existentes nas bases de dados estavam realmente atualizados e possuíam o WhatsApp vinculados.

Como implementar uma estratégia de atendimento via WhatsApp para este público?

Neste cenário, a Think Data, bureau de informações referência no país auxiliou diversas de companhias na implementação de projetos internos de digitalização do atendimento via WhatsApp.

Através de uma API exclusiva de checagem ao WhatsApp, foi possível realizar uma checagem, real time, se o telefone fornecido por um cliente possui ou não o WhatsApp vinculado.

Além disso, para empresas que possuem uma base de clientes ativos e extremamente desatualizada, existe a possibilidade de se realizar processos de enriquecimento cadastral para obtenção destas informações atualizadas.

Surpreendentemente, a plataforma da Think Data retorna a foto vinculada ao aplicativo, o que garante maior confiabilidade e segurança nas interações via WhatsApp.

Portanto, de posse destas informações, é possível, realizar com maior segurança a digitalização do atendimento a pessoas da terceira idade via WhatsApp, estreitando o relacionamento através da criação de grupos, envio de mensagens informativas e interações via chatbot.

Para conhecer gratuitamente a solução de enriquecimento cadastral integrada ao WhatsApp da Think Data, acesse: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito/

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