E quando o custo com a PA improdutiva é maior que o da PA produtiva!

Por: Afonso Bazolli
Em: Enriquecimento de Dados Cadastrais
Fonte: Think Data

Todo mundo sabe que os custos para manutenção de uma central de atendimento não são pequenos – e muito por este motivo essas estejam sendo reduzidas por operações digitais ou via chatbot. Mas um ponto de grande reflexão é que em uma operação de 200 PAs, talvez apenas 50 sejam produtivas simultaneamente – as demais, provavelmente estejam ociosas ou atendendo ligações transferidas pelo discador de pessoas desconhecidas. Por isso, a ausência de processo integrado e inteligente de enriquecimento cadastral torna os custos com PA improdutiva muito maior que com PA produtiva.

Seguindo essa linha de raciocínio, entendemos que os tamanhos das operações de cobrança e televendas são muito maiores do que deveriam ser – muito como forma de suprir o GAP relacionado as dificuldades de localização dos clientes devedores ou prospects (overcapacity). Já sabendo deste cenário, as empresas contratantes deste tipo de serviço já priorizam o pagamento apenas em caso de sucesso na cobrança ou venda. Por isso, o risco da operação é total da EPS (Empresa Prestadora de Serviço), sendo que nos piores cenários, os recebíveis não cobrirão os custos mensais com Infraestrutura, Aluguel, Pessoas, Tecnologia, etc!

Ao acrescentarmos o custo de Telecom nessa conta, o cenário fica ainda mais sombrio, tendo em vista que o volume de discagens realizadas pelos discadores preditivos são monstruosos, e quanto maior o SPIN (tentativas de ligações em um telefone) em uma carteira com baixa qualidade cadastral os prejuízos são potencializados.

A lógica para tornar uma operação positiva financeiramente é o uso da inteligência para a implementação de melhores práticas no acionamento e na localização dos seus clientes, estando essas análises sob responsabilidade das áreas de Planejamento.

Visando auxiliar as Assessorias e Contact Centers na melhora dos seus indicadores de CPC (Contato com a Pessoa Certa) e redução de PAs improdutivas, a Think Data, bureau de informações referência no mercado brasileiro criou uma diretoria de Estratégia e Qualidade que tem como foco fornecer toda o suporte e consultoria no desenho de estratégias personalizadas de localização de acordo com o perfil das carteiras. Além disso, a empresa utiliza a estatística como base para qualificação dos seus telefones, retornando aos clientes números ordenados do maior para o menor score, o que potencializa as probabilidades de sucesso no contato além de reduzir custos com operações infladas (PAs improdutivas).

Conheça gratuitamente a ferramenta de atualização cadastral da Think Data através do endereço: https://www.thinkdata.com.br/teste-gratuito