Por: Alberto Sampaio de Oliveira

Alberto Sampaio de Oliveira — Tue, 14 May 2013 21:01:50 +0000

Fernanda, muito boa esta sua abordagem sobre o assunto. Complementando, um dos grandes problemas que temos observado no mercado em relação a terceirização é o modelo de contratação baseado exclusivamente em PA Fixa. Este modelo ultrapassado, mas ainda muito utilizado pelos contratantes e contratados, não estimula o bom atendimento ao cliente. Pelo contrário, quanto pior o cliente for atendido, quanto mais tempo ele esperar, quanto mais vezes ele tiver que voltar a ligar para o call center, mais PA´s serão necessárias para prestar o atendimento e, por conta disto, maior será o contrato da terceirizada. Não é a toa a má fama dos call centers no atendimento aos clientes e consumidores que sofrem cada vez que precisam ligar para uma Central de Atendimento para resolver seu problema ou ter sua necessidade atendida.
Ainda que timidamente, já existem algumas iniciativas de remuneração das terceirizadas baseadas em resultados e qualidade de atendimento como o FCR (First Call Resolution) ou remuneração por solução para o cliente independente de quantas vezes ele teve que ligar para o call center e quanto tempo ficou em atendimento. Estas iniciativas forçam os call centers terceirizados a buscar eficiência na operação para conseguir torná-las rentáveis. Entenda-se por buscar eficiência como investimento em tecnologias, capacitação de pessoal, revisão de processos, gestão de operação, etc. E, no final, quem ganha com isto são os clientes.

Comentários sobre: Call center próprio ou terceirizado: qual a melhor opção

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