Como encontrar seus clientes mais valiosos

Por: Angelica Balthasar
Em: Estratégia e Modelagem
Fonte: HDI Brasil

Seu cliente mais valioso não é o cara que dá um tapinha em suas costas. Seu cliente mais valioso é a alma desencantada e abatida que escolheu o seu produto e, em seguida, concluiu que, o seu centro de suporte não consegue resolver seu problema.

Ele pode lhe dizer, como ninguém mais pode, onde você está falhando. Infelizmente, você nunca o ouviu, ao menos que o procurasse e estivesse então disposto a ouvir o que ele tem a dizer.

Empresários inteligentes percebem a importância do feedback do cliente na construção de um novo negócio. Pesquisas de satisfação podem fornecer informações valiosas, mas que muitas vezes não atingem os clientes que você precisa para ouvir mais – os menos satisfeitos e mais desapontados. Essas pessoas não vão ter tempo para preencher um formulário ou ficar parado por um levantamento para ajudar você a corrigir o seu negócio.Eles mudaram.

A fim de descobrir para onde eles se mudaram, e por isso, é provável que você tenha que recolher alguns dados sobre você mesmo. Comece com estes passos:

Identificar

Felizmente, localizar seus clientes mais desencantados geralmente não é tão difícil, basta perguntar à sua equipe de suporte. Eles sabem quem são e podem até mesmo descrevê-los (off the record) como “aflitos” ou “malucos”. Obtenha os seus números. Encontre um lugar calmo. Prepare-se para ouvir algumas críticas. Esteja preparado para aprender algumas informações importantes que podem fazer maravilhas para reparar os problemas que você nem sabia que tinha.

Engajar

E quando você tivê-los no telefone, você precisa se lembrar que esses clientes irritados não começaram dessa forma. Em algum momento no passado, cada um deles tomou uma decisão afirmativa para comprar seu produto ou serviço, eles acreditavam em sua empresa e na sua oferta. Só mais tarde eles descobriram um problema.

Seu objetivo é descobrir o que aconteceu, e porquê, para que você possa consertá-lo. Quando ligar para eles, mantenha isso em mente. Eles se interessaram pelo seu produto – ou, pelo menos, gostaram dele o suficiente para dar-lhe seu dinheiro. Agora, eles são como ex rejeitados – se perguntando o que eles sempre viram em você, e não querem dar-lhe atenção perguntando o que eles sempre viram em você, e não querem dar-lhe a hora do dia.

Agir

Falhar com o cliente quase sempre cai em uma das três categorias: O produto estava realmente com defeito, a documentação estava errada, ou as expectativas dos clientes não foram devidamente geridas. A maioria dos departamentos de serviço ao cliente realmente só sabe lidar com os dois primeiros.

Infelizmente, o cliente com quem você falha está provavelmente na terceira categoria. Atender as expectativas é algo que precisa ser feito pelas vendas ou equipe de marketing, e é muito difícil de reparar em retrospecto.

Por outro lado, se você pode identificar onde a sua comercialização ou apresentação de vendas está falhando, seu cliente pode estar entre os mais próximos que poderão ajudá-lo a corrigir problemas e evitar situações semelhantes no futuro.

E você consegue tudo pelo preço de uma chamada de telefone e alguns minutos de seu tempo.

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