Como gerenciar as informações coletadas pelo SAC?

Por: Afonso Bazolli
Em: Estratégia e Modelagem
Fonte: Direct Talk

Ao estabelecer contato direto com o cliente dos produtos e dos serviços oferecidos por uma empresa, a área de atendimento ao consumidor tem condições de reunir informações acerca do ambiente externo e de distribui-las para o restante da organização. Esse conteúdo pode contribuir muito para a definição de objetivos e para a tomada de decisões importantes em todas as esferas da companhia.

No entanto, é comum ver o potencial das informações do SAC não sendo aproveitado por outras áreas. Valorizar e fazer a gestão das informações que são geradas evita furos, melhora processos internos e contribui para aprimorar o atendimento da empresa.

Quer saber como gerenciar informações pelo SAC? Continue lendo e confira as nossas orientações!

Tratando os dados, gerando informações e comunicando com qualidade

Tenha em mente que você alimentará os outros setores com a voz dos clientes. Todos os posicionamentos e todas as reclamações sobre os mais diversos aspectos do produto final da empresa devem ter o seu valor reconhecido.

Dados são diferentes de informações

Dados são números crus, sem tratamento, aquilo que pode ser captado no contato com o cliente e contado em uma escala. Sem posicionar os dados num contexto, é impossível extrair deles algum significado. Por outro lado, informações são o que leva à evolução do conhecimento em um assunto, elas precisam ser trabalhadas a ponto de fazer sentido para quem recebe.

Aplicando a noção de que os dados coletados devem ganhar sentido para quem for ler, é possível pensar em um exemplo de como suas curvas de Nível de Serviço podem não fazer o menor sentido para os outros setores da empresa. Buscando a utilidade desses dados para cada área, você os transforma em “satisfação”.

Falar de satisfação do cliente com outros departamentos é passar a informação. Assim, dá pra contar com o entendimento de quem a recebe. Para conseguir essa transformação você pode, por exemplo, medir os níveis de “satisfação” e os NS durante um intervalo de tempo e relacionar os dois utilizando a escala que preferir (chamando os nívels de alto, médio e baixo, ou usando notas de 1 a 5).

Informações geram conhecimento

Quando as informações de atendimento chegam a qualquer parte da empresa, é a relação íntima entre elas e o que cada setor vivencia que vira conhecimento, dá vida aos dados que no começo faziam sentido apenas para o SAC. Dessa forma, eles são transformados em melhorias de processos, quebrando paradigmas e mudando visões.

As informações repassadas têm uma importância tão grande que você não pode abrir mão de exigir que elas cheguem sempre com precisão. Todas elas devem ser comprovadamente corretas, pois se em algum momento, quem as recebe perceber que existem erros, tudo a partir daí será questionado. Atente-se, então, para seu público-alvo: saiba a quem é destinada cada informação, use a linguagem mais apropriada e, com isso, capture o feedback da maneira eficiente.

Além disso, informe os outros departamentos no momento certo. Entenda em quais situações e em quais condições a informação que você tem para passar será bem-vinda e quando ela tem mais potencial para fazer a diferença.

Pense na aplicação da quantidade de reclamações recebidas pelo SAC diante das ações que o Desenvolvimento de Produto pode priorizar. Integrando o recebimento dessas vozes às melhorias de produtos e tarefas, o atendimento deixa de ser apenas um recebedor de lamentações ou emissor de desculpas!

Gerenciando a informação com a Árvore de Classificação

Uma maneira natural de transformar os dados do Atendimento em informações úteis é classificando-os. Você pode dividi-los em contatos de informação, solicitação e problema ou separá-los em grupos por localização, produto e urgência.

Essas classificações formam a chamada Árvore de Classificação — árvore porque, em geral, as classificações se ramificam de um nível mais genérico para outro mais específico. Utilizá-la permitirá compactar, numa mesma classificação, uma vasta gama de informações, além de basear decisões em análises sobre os focos dos contatos. Tais focos são direcionados a aspectos que precisam ser melhorados, a evidências de padrões de uso pelos clientes e a alertas de que uma questão está em alta ou em baixa demais.

Não deixe a sua Árvore de Classificação confundir em vez de esclarecer

Criar e manter uma Árvore de Classificação muito grande pode representar um entrave. Tanto na avaliação da eficácia quanto na proporção de seu uso, ela tende a ser pouco significativa se for muito carregada. Árvores grandes também criam obstáculos para as buscas que outras áreas precisam fazer ao se depararem com tanta informação e dispersão.

Seu objetivo deve ser, a partir de uma amostragem significativa, localizar e identificar mudanças nas visões do cliente, compreendendo as abruptas como uma ou mais ocorrências impactantes e as graduais como tendências do seu mercado. Com uma árvore mais simples, enxuta e otimizada, você garante uma facilidade bem maior para a análise desse comportamento.

Numa dessas tendências de reclamações, ela pode proporcionar uma ação conjunta de vários departamentos com muita agilidade e evitar, por exemplo, uma ação judicial por parte de cliente(s) insatisfeito(s). Portanto, pense em localizar os problemas com facilidade, sem que isso o impeça de se aprofundar na análise deles, coletando detalhes à medida que for necessário. É importante extratificar cada questão para encontrar suas origens e isso uma árvore com menos itens pode proporcionar.

Fazendo o atendimento ser significativo para a empresa

O atendimento proporciona e suporta ações de melhorias, não só no próprio departamento e, com isso, também a evolução da companhia como um todo. Por isso, apegue-se aos seus objetivos de melhoria, saiba fazer medições, análises, dar mais atenção à comunicação e simplificar questões da rotina de atendimento.

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