Entendimento de TI vs Necessidade do Usuário. Round One. Fight!

Por: Roberto Siqueira Jr
Em: Estratégia e Modelagem
Fonte: Redação

Olá amigos do Blog!

Já estamos discutindo desde o primeiro post, como a inteligência aplicada ao contato é importante para a saúde financeira e para reduzir o incômodo gerado pelo Call Center. Mas será que é preciso um software exclusivo para colocar isso em prática?

Essa aplicação, no geral, baseia-se na definição do perfil do prospect ou devedor propenso, ou seja, qual o perfil do cliente que compra o produto ou paga a dívida negociada. Para definição desse perfil, habitualmente utiliza-se de várias ferramentas estatísticas (SPSS, SAS, etc), além de uma boa base de dados históricos. Após definição do perfil, seja por classificação de “score” ou outro tipo qualquer, chegasse a hora de colocar em prática essa parafernália numérica e começar a gerar oportunidades de negócio (vendas ou promessas).

Geralmente, mesmo que se tenha um discador avançado e um front-end de atendimento altamente capaz, sempre é necessário algum tipo de integração/customização entre eles para fazê-los “conversar”. Aí que começa o drama de quem é usuário (operacional) e de quem é o desenvolvedor (TI).

O sonho de qualquer usuário de software, seja ele qual for, é que ele possa executar de forma simples e didática tudo o que vem a cabeça, ou seja, nos permite “dar asas à imaginação”, mas muitas vezes não é bem isto que acontece.

O que ocorre é que em muitos casos, o desenvolvedor (técnico ao extremo) tem pouca visão do negócio, seu objetivo e a importância de cada detalhe no processo de venda ou cobrança. Já o usuário, tem pouca ou nenhuma visão da complexidade de desenvolver algo que dê flexibilidade de fazer o que “der na telha”. Mas como resolver este impasse?

Tudo começa na clareza na definição dos objetivos da operação, sejam vendas ou cobrança, e os meios que se pode utilizar para atingi-los. Exemplo: Se o objetivo é conseguir promessas de pagamento, é necessária que o front-end de atendimento tenha as opções necessárias para cadastro dessa promessa, para realização da negociação e o que é mais difícil, a integração desses dados com as informações de discagem, como telefone contatado, horário, resultado da chamada, campanha que o cliente estava, etc. O nível de detalhe da informação obtida é proporcional ao tamanho da precisão que os estudos terão. Mas aí começa a polêmica:

Quantos se têm prazos apertados, tudo é feito do jeito que dá, não é mesmo? Daí que alguns problemas começam a ser desencadeados, pois o usuário ainda não tem estruturado todos os detalhes operacionais para poder transmitir para o desenvolvedor, sem contar que ainda depende dele “entender” o que se deseja. Isto acaba fazendo com que o básico seja desenvolvido, ou seja, aqueles detalhes tão importantes deixam de fazer parte da definição da estratégia.

Por isso, sempre que possível, e o prazo o permita, desenhe do inicio ao final do processo, desde a obtenção do mailing até o armazenamento dos dados da negociação. Em cada etapa, defina indicadores e exercite o raciocínio do que fazer para que este esteja sempre no melhor nível possível, desta forma você conseguirá o melhor detalhe possível para viabilizar qualquer estratégia pensada e estudada.

De posse do detalhamento do processo, só falta traduzir para o “tecniques”, discutindo e testando cada fase do desenvolvimento.

Somente com estes procedimentos, evitamos a velha briga do usuário afirmando que precisa de determinado recurso para manter a continuidade do negócio e TI afirmando que não existe porque não foi solicitado no momento do desenvolvimento ou que não é relevante.

E você? Na empresa em que trabalha, enfrenta problemas entre o que usuário quer e o que TI entende que ele precisa ou vice versa? Deixe seu comentário que prometo responder a todos.

Grande abraço,

Roberto Siqueira Junior

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