Importunar para vender via telefone, vale a pena ?

Por: Roberto Siqueira Jr
Em: Estratégia e Modelagem
Fonte: Redação

Olá amigos do Blog!

É cada vez mais comum ouvir das pessoas, e até de nossos colegas que trabalham no ramo de televendas, que o telemarketing é uma “praga”, que as ligações são incômodas, que raramente as propostas são interessantes.

Em uma breve consulta na Internet, consegui a informação de que aproximadamente 1 milhão de telefones estão cadastrados nos sites dos Procons para que não sejam “importunados” pelas ligações de telemarketing. Se a ação telemarketing, no geral, serve para oferecer um produto diferenciado ou um valor promocional, por que tanta resistência?

Já observou que a insistência em você comprar um produto que você não precisa é grande? Nos parece até que a estratégia é ganhar pelo convencimento, e é exatamente isto que normalmente acontece no telemarketing ativo.

A ação de vendas nesse tipo de abordagem é massacrante, ligando mais de uma vez para o mesmo cliente, inclusive no mesmo mês, em horários inconvenientes, fazendo propostas que nem sempre são adequadas ou direcionadas à sua necessidade.

Esta ação “massacrante” não é ruim somente para o cliente final, mas para o contratante e prestadora de serviço também, pois acaba “sofrendo” com custos excessivos gerados pela ineficiência.

Para gerarmos esta tão almejada eficiência no contato, temos que ter em pleno funcionamento 5 itens básicos:

- Conhecimento do perfil do cliente;

- Conhecimento pleno do produto;

- Ferramental apropriado;

- Inteligência tática e estratégica;

- Qualidade do vendedor;

 

Conhecimento do perfil do cliente:

Atualmente no mercado existem várias empresas especializadas em enriquecimento de dados, não só de telefones para contato, mas de variáveis que podem nos direcionar a uma análise do perfil do cliente. Como exemplos, a idade do cliente, dados demográficos, ramo de atuação da empresa, renda presumida, etc. De que adianta oferecer assinatura do jornal Valor Econômico para a borracharia da esquina? Ou cartão de crédito para quem está negativado no mercado? Pois bem, embora pareçam obras da ficção, acontecem de fato.

Conhecimento pleno do produto:

No post anterior, discutimos como “conhecer o produto como a ti mesmo” é importante para o negócio. Conhecer todas as funcionalidades, opcionais, opções de pagamento é essencial, mas para isto, é preciso que a empresa “dona” do produto tenha todas estas opções desenhadas, mapeadas e principalmente divulgadas para o telemarketing.

Ferramental apropriado:

Já comentei em outro post a importância de tecnologias bem aplicadas para equilibrar o custo x receita. A aplicação de tecnologia que possua flexibilidade de manuseio de acordo com a abordagem do produto é imprescindível, pois de nada adianta desenharmos estratégias avançadas e diferenciadas se a ferramenta é engessada, fazendo com que a estratégia se molde à ferramenta e não o contrário.

Inteligência tática e estratégica:

Conhecimento e tecnologia, sem inteligência integrando os dois é inutil, pois só armazenamos conhecimento, mas sem aplicação.

Associar conhecimento do produto ao perfil do cliente nos permite direcionar a proposta para quem ao menos tem o perfil de consumo e possa adquiri-lo.

Com base nas informações de perfil do cliente x perfil do produto, é possível desenvolver um “score” para indicar a probabilidade de venda para um determinado prospect. Com base neste “score”, é possível determinar qual o tipo de ação iremos tomar. Ex: Call Center, carta, email marketing, etc e até mesmo se vale a pena ligar ou não ligar para determinado perfil.

Importante também, é determinar as regras de discagem apropriadas para cada perfil de cliente, como horário a contatar, dia da semana, ou até do mês, dependendo do produto.

Qualidade do vendedor:

Descrevemos no post anterior, como o cuidado com o perfil e o treinamento adequado do vendedor é importante para garantirmos o aproveitamento do investimento.

Toda estratégia, tática e tecnologia, podem ser desperdiçadas com uma abordagem incorreta ou pouco objetiva.

Enfim, todos estes itens têm como principal objetivo, definir qual estratégia e tática aplicada para fazer com que a ação de telemarketing ativo seja menos incômoda possível. Desta forma, a experiência com este tipo de abordagem, pode se tornar uma ótima ferramenta de relacionamento B2C.

Outros benefícios da aplicação é a redução de custos com improdutividade, pois as ligações ineficientes, além de ocupar o tempo do vendedor, desmotivá-lo (perde muito tempo falando com quem não tem interesse ), ainda gera altíssimos custos com conta telefônica e infra estrutura de TI.

No próximo post, falaremos como as estratégias podem ser aplicadas nas plataformas de discagem automática e/ou nos sistemas de CRM.

E você? O que acha do telemarketing ativo? É possível torná-lo menos incomodo?. Deixe seu comentário no final do artigo que responderei a todas as mensagens recebidas.

Grande abraço e até o próximo post.

Roberto Siqueira Junior

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