Empresa que não muda perde clientes, aponta estudo

Por: Afonso Bazolli
Em: Fidelização
Fonte: Exame

Pesquisa que analisa 100 das maiores companhias brasileiras revela que as empresas pararam no tempo em relação à forma como atendem seus consumidores.  Isso porque, em média, a avaliação do atendimento que prestam tem aumentado sensivelmente ano após ano para os próprios executivos.

Opinião atendimento executivos x opinião atendimento clientes Em contra partida a isso está à opinião de seus clientes que entre as empresas com a pior avaliação dos clientes, segundo pesquisa do IBRC, a diferença é ainda maior: elas acham que merecem nota 9, na avaliação de seus consumidores porém, a nota não passa de 6,5.

Esse descompasso acontece em parte porque ao longo do tempo os consumidores foram ficando mais exigentes assim como foram também ganhando mais canais para divulgar seu descontentamento com as empresas quando suas expectativas não são atendidas, tanto em relação ao atendimento quanto com produtos estragados.

Há dez anos, se a entrega da geladeira demorasse, a comida do restaurante chegasse fria ou a TV a cabo ficasse fora do ar, não restaria muita alternativa aos consumidores a não ser reclamar nos serviços de atendimento da própria empresa ou acionando a justiça. Hoje, com bem menos esforço, é possível colocar um vídeo na internet ou um comentário ácido nas redes sociais e ter uma repercussão muito maior — algo que as empresas querem evitar a todo custo.

Nesse cenário, mesmo as companhias que têm um bom atendimento passam a ser criticadas se deixar de investir para melhorar. E as empresas que já não estão bem ficam ainda mais expostas. A pesquisa foi feita pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em parceria com a revista Exame e entrevistou 5000 pessoas em 26 estados e no Distrito Federal que avaliaram o atendimento das empresas de que eram clientes, então enviou um questionário às companhias para entender o funcionamento das áreas de atendimento.

Em seguida, destacou profissionais para atuar, anonimamente, como clientes das companhias e avaliar seus serviços. Por fim, fez uma rodada de conversas com os clientes das 100 empresas mais citadas.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.