Como reagir a um feedback negativo

Por: Afonso Bazolli
Em: Gestão
Fonte: Administradores.com

Confira 13 atitudes fundamentais para receber um comentário desfavorável e, a partir disso, melhorar

Em algum momento da vida ou da carreira, todos nós teremos de confrontar uma reprimenda, negativa ou comentário desabonador sobre trabalhos executados, produtos ou ações. Não importa se você segue uma carreira acadêmica, se é estudante, profissional ou se é dirigente de uma empresa e precisa lidar com comentários nas redes sociais todos os dias. Feedback negativo é uma realidade para todos.

A diferença está em como reagir. Durante uma conferência sobre Inbound Marketing no ano passado, foi feita uma pesquisa de opinião junto a 57 palestrantes que participaram do evento. Eles foram questionados sobre o que fazem quando recebem um feedback negativo. O site Inc.com selecionou as 13 melhores recomendações.

1. Ouça

Antes de tudo, é necessário ouvir o que está sendo dito quando há um feedback negativo. Não apenas para compreender, mas para que a outra pessoa saiba que está sendo ouvida. “Muitas vezes, quando as pessoas estão chateadas, elas apenas querem ser ouvidas”, observa Jack Jostes, presidente da Ramblin Jackson.

2. Faça perguntas

Se houver espaço, questione o seu interlocutor sobre detalhes específicos do feedback para garantir que a compreensão seja clara e completa. “O primeiro impulso pode ser sair do momento desconfortável, mas a única maneira genuína de seguir adiante é garantindo a compreensão dos fatores por trás do feedback”, comenta Meghan Keaney Anderson, VP de marketing do HubSpot. “[É necessário] levar o feedback para um lugar menos generalizado e onde alguma ação possa ser tomada. Só então é possível fazer algo em relação a ele”, explica.

3. Agradeça

A sugestão mais simpels – e, frequentemente, a mais esquecida. Mesmo quando outra pessoa dá um feedback agressivo, é necessário agradecer pela atitude de compartilhar o que ela pensa. É uma ação apropriada em quase todas as situações. O agradecimento diante de uma opinião ríspida confere autoridade moral. Se a pessoa que emitiu a opinião realmente quer ajudar ou falou com sinceridade, a gratidão deve ser verdadeira, uma vez que aquela pessoa gastou tempo e esforço para, de alguma forma, se engajar com outra quando seria mais fácil ignorar. Além disso, a informação em si pode ser útil para a carreira ou negócios. “A única resposta real deve ser um ‘obrigado’ – e então tentar entender o que a pessoa disse e como ela pode ser ajudada”, conta Doug Kessler, cofundador da Velocity.

4. Não leve para o lado pessoal

Qualquer palavra mais ou menos agressiva mexe com os brios. Mas, novamente, é uma situação inevitável e, possivelmente, frequente. “Depois de colocar meu ego de lado, percebo que o único jeito de melhorar é aceitar o feedback construtivo e notar que sempre há espaço para melhorias”, considera o palestrante Bryn Drescher. “Eu também lembro a mim mesmo que não é possível agradar a todos, não importa o que faça, então é preciso ficar aberto aos feedbacks sem levar para o lado pessoal”, conclui.

5. Dê um tempo para esfriar a cabeça

Algumas pessoas podem agir sem pensar e responder a um feedback de maneira agressiva. Para os mais esquentados, a dica é não responder de cara. “Um dos melhores conselhos que recebi sobre como lidar com esse tipo de situação consiste em esperar 24h até reagir”, diz Rachel Sprung, gerente senior de growth marketing na Hubspot. “Durante esse tempo, é possível ir até o fundo do feedback e descobrir de onde ele vem e o que significa. Você também pode descobrir como se acalmar se estiver chateado ou for pego com a guarda baixa”, lembra.

6. Considere a fonte

Ninguém é imparcial, portanto nenhum feedback é completamente isento. Saber de onde ele vem e se a pessoa que fala tem experiência ou autoridade para dar aquele tipo de feedback pode ajudar a lidar melhor com o desconforto. “Descobri que muita gente que dá feedback negativo o faz por inveja ou porque estão irritadas por você ser o centro das atenções”, relata o palestrante Warren Greshes.

7. Use-o como oportunidade para aprender

Ja-Nae, autor de A equação da startup, conta que é possível aprender a partir de um feedback desfavorável. “Esse tipo de comentário sempre vem com um porquê. E quando você entende a razão pela qual alguém não se importa com você ou seu trabalho, então você sabe que não está dando o seu melhor”, ressalta.

8. Procure pela diferença entre o que você quis dizer e o que foi compreendido

Em muitos casos, feedbacks negativos ocorrem por uma comunicação malfeita. Quando um feedback negativo soa equivocado, “eu considero se eu simplesmente discordo da pessoa ou se ela teve a percepção errada”, diz Debbie Farese, diretora de marketing na HubSpot. “Se for a última alternativa, podem haver coisas que eu possa fazer para mudar as concepções erradas daquela pessoa e garantir que outras não tenham o mesmo entendimento equivocado”, afirma.

9. Ouça a sabedoria da multidão

Nas redes sociais, o feedback às vezes vêm agrupados às centenas ou milhares de vozes. Se várias pessoas tiveram a mesma percepção e responderam no mesmo tom, existe algo na mensagem que não pode ser ignorado. “Abraçar feedbacks negativos equivale a contratar hackers”, acredita Chester Branch, arquiteto de transmídia na MediaShift. “É normal que usuários finais entendam melhor o produto do que o fabricante inicial. Precisamos aceitar que vivemos em um movimento ‘prosumidor’, onde o cliente também é um pouco produtor”, conta.

10. Use-o para melhorar seu próprio feedback

“Ás vezes, o que eu posso aprender é como dar um feedback melhor para outras pessoas”, considera a coach Alexia Vernon. Isso é o mínimo que se pode aproveitar de um feedback negativo.

11. “Teste” sua resposta com outra pessoa

“Para negócios locais que recebem reviews negativos, eu sempre recomendo que eles deem uma resposta. Se a pessoa que postou é conhecida, ligue para ela para saber qual foi a experiência dela e como você pode ajudar”, conta Jostes. “Caso contrário, responda no próprio comentário. Faça o possível para não parecer defensivo. Faça com que outra pessoa leia a resposta para garantir que não há um tom negativo”, conclui.

12. Equilibre o mau com o bom

Uma dezena de elogios não têm o mesmo impacto de apenas um feedback negativo. É normal que o cérebro foque mais no aspecto desfavorável e nas críticas. Portanto, é necessário, às vezes, forçá-lo a aceitar os elogios tão bem quanto as críticas. “Eu trabalho duro gerenciando feedbacks bons e ruins. Se eu gasto 10 minutos analisando e me sentindo frustrado com um comentário desfavorável ou engajamento negativo, eu preciso gastar o mesmo tempo em bons comentários e elogios”, assinala o palestrante Brian Fanzo. “Eu entendo que não dá para agradar todo mundo, mas é comum passar 15 minutos analisando feedbacks negativos e menos de 30 segundos os positivos”, afirma.

13. Esqueça

A situação foi resolvida e esclarecida? Esqueça e siga em frente. Caso contrário, vai acumular estresse desnecessário e improdutivo. “Quando recebo um feedback negativo, tento seguir o processo de duas etapas: refletir e esquecer”, conta o trainador de vendas David Hoffeld. “Primeiro pergunto a mim mesmo o que posso aprender com o feedback. Uma vez que decido o que fazer, mentalmente dou uma ‘descarga’ no feedback. Eu não quero viver com nada negativo. Então, uma vez formado o plano de ação, eu paro de pensar no feedback, foco minha mente em outra coisa e sigo adiante”, explica.

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