E se eu fosse o meu cliente?

Por: Afonso Bazolli
Em: Gestão
Fonte: Callcenter.inf.br

A estratégia é conscientizar colaboradores a se colocarem no lugar do público para avaliação

Por: Suely Canha

Baixos salários, grande oferta do mercado, demanda escassa e pressões constantes por resultado. Fatores como esses influenciam, de certa forma, nos elevados índices de turn over constatados nos contact centers. E qual a melhor estratégia para resolver esse entrave? “Fazendo o colaborador se colocar no lugar do outro, isto é, ‘como eu gostaria de ser atendido?’”, garante a gerente de recursos humanos do Voxline, Suely Canha. “É no treinamento que essa conscientização se inicia, depois mostramos os resultados de pesquisas e premiações recebidas pelos bons atendimentos, atribuindo aos colaboradores o devido valor, agradecendo-o e o incentivando para que continue a buscar a excelência no atendimento”, garante.

Na Voxline, o índice de turn over varia de 12% a 20%, como explica Suely. O maior número se revela no primeiro período de experiência, decresce no segundo e se estabiliza após seis meses, quando há maior produtividade dos agentes, voltando a declinar após 18 meses de atividade. Entre os motivos para o desligamento, a não identificação com o produto que representa, o constante assédio de outras centrais e o surgimento de oportunidades para trabalhar ou estagiar em outra área de interesse são os predominantes.

Para identificar esses e outros pontos que motivam a rotatividade dos funcionários, mecanismos como pesquisas mensais e entrevistas com pessoas que se desligaram abrem oportunidades de melhoria nos processos, fatos ou pessoas que possam inferir na produtividade da organização. “Somos uma empresa geradora de resultados para nossos clientes. É por isso que nos contratam e, se não conseguirmos o comprometimento de nossos colaboradores, por consequência, não entregaremos nossos resultados”, ressalta a executiva. “Há um esforço muito grande para manter a equipe integrada e voltada para o resultado. É como se tivéssemos que polir um cristal diariamente para não perder o brilho”, compara.

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