Comentários sobre: Erros mais comuns na Gestão de Call Center

Por: Andreia Machado

Andreia Machado — Sun, 05 May 2013 11:31:31 +0000

Parabéns! as suas colocações são importantes para que o negócio obtenha o sucesso e o resultado desejado.

Por: Pavarina

Pavarina — Fri, 03 May 2013 13:05:27 +0000

Laura, obrigado pela mensagem!!

Por: Laura Gonzalez

Laura Gonzalez — Fri, 03 May 2013 02:18:33 +0000

Adorei o seu artigo!!!
Seu texto é conciso, claro, objetivo, sabiamente abrangente, colocado de forma madura, equilibrada, construtiva, onde além de captar a essência de alguns problemas, de forma simples, humilde, também sugere soluções lógicas, viáveis pra cada um deles.
Seu texto é simplesmente visionário!!! Parabéns Reginaldo Pavarina !!!

Por: Reginaldo Pavarina

Reginaldo Pavarina — Thu, 02 May 2013 21:31:16 +0000

Alberto, obrigado por complementar o artigo. Realmente você tem toda razão.
Infelizmente o básico do básico deixa muito a desejar, quanto mais atividades que fazem a diferença.
Agradeço por seu complemento .

Por: Alberto Sampaio de Oliveira

Alberto Sampaio de Oliveira — Thu, 02 May 2013 17:57:09 +0000

Muito bem apontados pelo Pavarina os erros mais comum. Acrescentaria a tudo isto a falha na definição dos indicadores. A grande maioria das operação adotam indicadores de desempenho sem se preocupar se os clientes está sendo bem atendidos ou não. Ainda são poucas operações que medem o FCR (First Call Resolution), ou seja, resolver o problema do cliente logo na primeira chamada. Associado a tudo isto, vale a pena acrescentar que nem todas as Centrais de Atendimento e seus respectivos gestores tem à sua disposição ferramentas adequadas para monitoramento da operação e apuração dos indicadores. Algumas sequer tem as ligações gravadas para fazer uma análise qualitativa do atendimento ou uma pesquisa de satisfação do clientes pós-atendimento. Ainda falta muito para nossas Centrais de Atendimento chegarem a um padrão no mínimo aceitável de relacionamento com os clientes.