Você Conhece os Momentos da Verdade? – Por Carlos Pires

Por: Carlos Pires
Em: Gestão
Fonte: Redação

Os momentos da verdade são todos os momentos de contato entre a empresa e o cliente, ou seja, são as experiências vividas pelos clientes a cada vez que ele entra em contato com algum setor da sua empresa. É claro que existe uma escala de importância para cada um desses momentos e algumas interações são mais delicadas, críticas e decisivas do que outras, pelo menos para o cliente.

Qualquer fator pode se tornar momentos da verdade, como por exemplo: a aparência de uma loja ou prédio, promessas feitas em anúncios, o tempo que a sua empresa demora para atender o telefone, o tratamento que sua empresa presta ao cliente, a aparência dos colaboradores, o tom de voz utilizado em uma ligação ou no contato pessoal, a qualidade do produto e/ou serviço e etc.

Quando você foi contratado e iniciou seus trabalhos na empresa, é provável que as orientações e treinamentos recebidos, foram baseados nos principais momentos da verdade pertinentes ao seu cargo. Quando você já está na empresa há mais tempo, você consegue reconhecer e descobrir outros momentos da verdade que são fundamentais para os clientes, com isso, passa a atender melhor aumentando o grau de satisfação dos mesmos.

Com o passar do tempo, muitos profissionais acreditam que já sabem como lidar com os momentos da verdade apresentados pelos clientes. Cuidado, jamais acreditem nisso, mesmo que você seja um profissional muito experiente, pois os clientes sempre aparecem com um momento da verdade novo.

Desta forma, para você dominar os momentos da verdade, e fazer atendimentos cada vez melhores, cativantes e que ajude a transformar os clientes em fãs da sua empresa e do seu atendimento, é necessário desenvolver três hábitos importantes.

O primeiro hábito é nunca parar de aprender. Cada cliente tem uma necessidade e uma forma de pensar e de reagir diferente, por isso, é fundamental que você conheça os seus diversos tipos de clientes.

O segundo hábito é perguntar aos clientes. A única forma que você tem para identificar os momentos da verdade individuais e específicos dos clientes, é conversando com os mesmos para que eles os descrevam.

Já o terceiro hábito é perguntar para a empresa. Verifiquem internamente os resultados de pesquisas de opinião feitas com os clientes para saberem com mais precisão o que fazer para prestar um atendimento melhor e com mais qualidade, afinal, pesquisas são feitas com o intuito de ajudar, sendo assim, não podem ser esquecidas.

Você já passou por momentos da verdade? Você conhece os momentos da verdade dos seus clientes? Você como cliente, sabe quais são os seus momentos da verdade? Sua empresa trabalha os momentos da verdade?

Um Grande Abraço a Todos!

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