Como evitar reclamações de clientes com gravação de ligações telefônicas?

Por: Afonso Bazolli
Em: Gravações
Fonte: Novax Telecom

A gravação de ligações telefônicas em SAC e call center é fundamental para o controle da qualidade dos atendimentos, além de ser uma exigência legal em alguns setores, o que faz com que medidas nesse sentido tenham de ser tomadas.

Não é em todos os setores que as gravações são obrigatórias, entretanto, esse recurso é importante tanto para a empresa quanto para o cliente. Entenda mais a seguir!

Qual a importância da gravação de ligações telefônicas?

São diversos os fatores que fazem com que a gravação de ligações telefônicas seja importante para o call center. Conheça os principais:

Legislação

A primeira questão que deve ser considerada é a legislação que determina que toda empresa, independentemente do setor, deve disponibilizar a gravação das chamadas aos clientes. Esses registros devem ser guardados por 90 dias (ou 180 no caso de empresas de telefonia móvel), período no qual o cliente tem direito de solicitar a gravação.

O descumprimento pode resultar em multas que variam de R$ 200 mil a R$ 3 milhões, de forma que a melhor forma de evitá-las é contando com ferramentas de telecom adequadas.

Qualidade do atendimento

Por meio da gravação de ligações telefônicas, o gestor de SAC ou call center pode realizar o controle da qualidade do atendimento e desenvolver soluções para torná-lo mais eficiente.

Segurança para a empresa

A gravação é indicada mesmo para empresas nas quais não é obrigatória devido à garantia de maior segurança para o negócio, permitindo que seja possível se resguardar contra processos ou reclamações indevidas dos clientes.

O lado do cliente

Ao oferecer as gravações, a empresa também aumenta a confiança do cliente em conversar com o atendimento e proporciona mais segurança nessa etapa. Caso haja problemas no contato ou não atendimento das demandas, o consumidor pode solicitar esses áudios.

Como evitar erros e reclamações de clientes?

O uso das gravações telefônicas proporciona uma série de benefícios para as empresas, além de garantir que ela esteja em conformidade com a lei. Uma das vantagens mais significativas é a oportunidade de minimizar as reclamações dos clientes.

Identifique falhas e pontos positivos

Inicialmente, o gestor deve utilizar as gravações telefônicas com o objetivo de identificar falhas no atendimento que prejudiquem a experiência do cliente e reduzam a satisfação com o contato.

Existem diversos aspectos que podem ser analisados, como agilidade para solucionar a demanda, preparo do atendente, processos necessários para atender a solicitação, etapas de confirmação de dados, reclamações recorrentes, entre outros.

Os pontos positivos também devem ser acompanhados pelos gestores, com o intuito de agregá-los às novas estratégias e disseminá-los por toda equipe.

Verifique feedbacks sobre os produtos

Uma grande oportunidade gerada é acompanhar os feedbacks dos próprios produtos ou serviços prestados, uma vez que os clientes fornecem uma infinidade de informações durante esses contatos que devem ser aproveitadas pela companhia.

Crie novas estratégias a partir das informações levantadas

A partir do monitoramento das ligações, os gestores devem proporcionar melhorias nas estratégias quer permitam otimizar os atendimentos e aumentar a satisfação do consumidor.

Com as redes sociais e o Reclame Aqui, problemas não atendidos corretamente no SAC podem ganhar visibilidade e prejudicar publicamente a imagem da empresa, exigindo medidas que evitem essas situações. Para melhorar a eficiência do seu atendimento e prepará-lo para qualquer situação, invista em uma plataforma de voz completa.

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