Control desk: a importância da gestão de filas no call center

Por: Angelica Balthasar
Em: Indicadores
Fonte: Teclan

Por: Kelli Pierri

O desempenho das filas e campanhas trabalhadas pelas centrais de atendimento deve ser constantemente monitorado para garantir que o planejamento elaborado para o dia possa ser cumprido.

O profissional responsável por esta atividade chama-se Control Desk, e fica alocado dentro da área de planejamento (ou MIS). Este colaborador tem como objetivo garantir a quantidade correta de operadores logados, o percentual de nível de serviço entregue corretamente, a quantidade de discagens segundo as metas definidas, dentre outros parâmetros que afetam a produtividade da operação.

Ao identificar possíveis anomalias, o control desk inicia o processo de escalonamento das informações, para que as ações previamente desenhadas possam ser iniciadas, garantindo a entrega dos resultados.

Com a gestão de filas, também é possível detectar recursos mal alocados dentro da central de atendimento. Uma fila pequena ou inexistente para um grande número de agentes, por exemplo, pode ser um sinal para que o dimensionamento seja refeito e o gestor realoque os recursos de acordo com os horários de maior demanda.

As soluções tecnológicas disponíveis hoje costumam contar com recursos eficientes para a gestão de filas no call center. Trata-se de mais uma ferramenta disponível para o gestor, que pode usá-la para melhorar os resultados e a alocação de recursos dentro da central de atendimento. E você, tem boas experiências para contar na área de gestão de filas? Deixe seu comentário!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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