KPI: Indicadores-chave de performance de um Call Center (Inbound)

Por: Afonso Bazolli
Em: MIS
Fonte: DDS

Publicado por: Felipe Rampinelli

O acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho do negócio é essencial em qualquer lugar do mundo. Nas operações de call center não é diferente. O Blog da DDS traz para você, KPIs clássicos utilizados no mercado nas operações receptivas ou Inbound.

Para quem não é do meio, as operações receptivas são aqueles call centers que só recebem ligações. Os exemplos mais comuns são os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e as Assistências Técnicas.

Nível de Serviço: Este indicador reflete basicamente se sua operação está atendendo o SLA (Service Level Agreement) esperado. É calculado com base no % de ligações atendidas / tempo estabelecido pelo negócio. Por exemplo, 70% das ligações atendidas em 20 segundos de espera. Quanto maior o número percentual melhor!

Taxa de abandono: esta métrica representa o número de pessoas que desligaram durante a operação, seja antes mesmo de serem atendidas por algum agente ou durante alguma chamada, normalmente por ter que aguardar muito durante as transferências. Atenção!

Tempo Médio de Atendimento (TMA): Este índice pode variar muito dependendo de cada operação e o seu público-alvo. A tendência é que as empresas que trabalham com um alto volume de ligações busquem um TMA menor e para operações mais direcionadas, é esperado que o tempo médio seja mais alto.

Taxa de resolução no Primeiro Contato: Também conhecido como First Call Resolution, do termo em inglês, este indicador é o “sonho de consumo” de muitas centrais de atendimento. Com uma alta taxa de resolução no primeiro contato, além da eficiência, sua marca ganha com um alto nível satisfação dos clientes! Eles ficaram muito felizes se não precisarem dezenas de vezes para seu call center para resolver o mesmo problema.

Taxa de ocupação dos agentes: O nome já indica o seu significado. Fique atento a taxa de ocupação e garanta um serviço de boa qualidade. Claro que um índice alto aqui é desejável, porém não pode ser alto demais! Isto certamente resultará em um trabalho de pouca qualidade no atendimento dos clientes e ainda ineficiência e falta de atenção nos registros após as ligações.

Quais outros indicadores você utiliza na sua central?

Fique ligado, em breve colocaremos para discussão outros importantes fatores-chave de sucesso para o seu call ou contact center!

Fonte: http://www.dds.com.br/blog/index.php/indicadores-chave-call-center-inbound/

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