Comentários sobre: KPI: Indicadores-chave de performance de um Call Center (Inbound)

Por: ricardomusto

ricardomusto — Tue, 14 Jan 2014 22:56:15 +0000

Os indicadores/relatórios e até os sistema de gerenciamento são excelentes ferramentas de acompanhamento de uma operação sendo esta tanto no Call Center de venda como para o segmento de cobrança. Mas ainda existe uma ferramenta que faz, talvez, toda a diferença, e esta é o capital humano, se este item de máxima importância em um operação não for bem observado, não adiantará de nada a melhor tecnologia, com o complemento de análises de alto gabarito, se o alicerce não for bem lapidado.

Grande Abraço

Antonio Ricardo Musto

Por: ALBERTO MAGNOS

ALBERTO MAGNOS — Tue, 14 Jan 2014 12:15:32 +0000

Ainda acho que o segredo do sucesso das operações em Call Center esteja na contratação das pessoas envolvidas. Em BH, por exemplo, onde moro, constato que “pegam candidatos no laço”. Garotada, na maioria, sem vontade, sem disposição, sem carinho pela atividade…. Pessoas que só visam ter um emprego e um salário mínimo. A rotatividade(turnover) é fatal e afeta sensivelmente a qualidade. Assim, por mais ferramentas, programas, aplicativos, planilhas, recursos, enfim toda espécie de tecnologia que haja para essa área de negócio, sempre haverá insatisfação, perda de dinheiro e qualidade. Lamento que grandes empresas estejam colocando nas mãos de “aventureiros” que se intitulam como sendo de RH, na maioria psicólogos não atuantes e administradores de empresas desempregados, para cuidarem desse aspecto FUNDAMENTAL ! Eles (RH) não são medidos pela suas falhas nas contratações!!! Vale ainda relembrar que contratam meninos e meninas, todos imaturos e irresponsáveis, com raras exceções, claro! Para se manterem nas funções de RH ficam inventando “treinamentos” sem efeito positivo e quanto mais o “entra e sai” continua, melhor para eles que garantem o empreguinho deles!! Relembrando, ninguém ouviu dizer que criaram uma ferramenta para avaliar a equipe de RH dessas empresas em suas ações desmedidas!!! Seriam eles PERFEITOS??? Brincam de “afundar” as empresas e ninguém acorda para isso??!! O contratante busca a fidelização na oferta dos produtos, porém se esquece do pós venda, que fica nas mãos dessa garotada, que destrói essa relação com o consumidor. Assim, HAJA FERRAMENTA !!!

Por: Wagner Bacha

Wagner Bacha — Tue, 14 Jan 2014 11:38:02 +0000

Olá Felipe,

Senti falta dos indicadores de qualidade e negócios, cada vez mais cobrados mesmo não sendo SLA´s, como Cross/UP sell, transferências, Pesquisa de Satisfação e o mais consagrado de todos os indicadores de qualidade; Nota de Monitoria.

Considero que não devemos ter mais que 6 SLA´s, mas indicadores, devemos acompanhar os que realmente fazem sentido para o cliente final e os quais estamos dispostos a tomar ação caso fiquem em desvio.

Grande Abraço.