Principais métricas para call center que você deve ficar atento

Por: Afonso Bazolli
Em: MIS
Fonte: 3CPlus Now

As métricas são essenciais dentro de qualquer negócio, e ficar atento às métricas que existem dentro de uma operação de Call Center devem ajudar você a visualizar melhor os pontos de acertos e falhas e a partir disso tomar decisões assertivas para manter a sua operação de Call Center em crescente e com qualidade.

Nesse artigo você vai conhecer as principais métricas de Call Center que deve ficar atento e avaliar para alcançar os seus objetivos da melhor forma possível.

Confira a seguir!

PRIMEIRA CHAMADA OU FIRST CALL RESOLUTION

Apesar das inúmeras formas de contato com os clientes ou dos clientes com as empresas existentes hoje em dia, o telefone continua sendo o principal canal de atendimento.

Por esse motivo é que o índice de resolução na primeira chamada, também conhecido como First Call Resolution, é uma das principais métricas de Call Center que você deve ficar atento.

Procure avaliar, por meio dessa métrica, se a demanda do cliente foi resolvida durante a primeira chamada.

Para fazer esta análise existem diversas maneiras. Uma delas é através da avaliação/qualificação do agente pós-atendimento, indicando a conclusão da solicitação do cliente durante a primeira chamada. Também é possível criar uma URA para pesquisa de pós-atendimento dos clientes. Neste caso o cliente poderá opinar sobre o atendimento recebido e informar se houve a resolução durante a primeira chamada.

Esta é uma métrica que pode ser implementada tanto no telefone como em outras vias de comunicação como e-mail, chat e redes sociais por exemplo.

WAIT TIME OU TEMPO DE ESPERA

O Wait Time é uma métrica que avalia o tempo médio de espera do consumidor para ser atendido.

Portanto, quanto menor for o valor do Wait Time, melhor para o seu negócio. O ideal nesse caso é que o cliente não fique na espera por mais do que 30 segundos.

GRAU DE SATISFAÇÃO DOS AGENTES

Essa métrica busca indicar o grau de satisfação dos agentes trabalhando em seu Call Center. Quanto mais satisfeitos os agentes estiverem à eficiência e produção tende a serem maiores. Pode ser medido através de pesquisa anônima, questionário, entrevista 1:1.

TAXA DE ABANDONO

Essa métrica corresponde ao número de clientes que acabam desistindo de esperar pelo atendimento.

Se o número referente à taxa de abandono for elevado, isso quer dizer que o tempo de espera pelo atendimento também está alto, fazendo com que o consumidor desista da chamada, o que não é nada bom para o seu negócio.

Além das métricas de Call Center citadas acima, a sua empresa também deve medir o nível de produtividade dos agentes, percentual de ociosidade da sua equipe, taxa de conversão, BTC (best time to call), CPC (contato com a pessoa certa). Caso no início você encontre dificuldades com todas essas métricas não tem problema. O importante é que mesmo aos poucos iniciando com algumas métricas ocorra essa medição, focando nas que consideram ideais para mensuram os resultados da sua equipe e operação de Call Center.

E então, gostou do artigo? Já analisou alguma das métricas de Call Center citadas acima? Deixe o seu comentário e compartilhe conosco a sua experiência em relação a esse assunto!

Fonte: https://3cplusnow.com/principais-metricas-de-call-center-para-voce-ficar-atento

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.