Ação em tempo real é importante para Call Center

Por: Afonso Bazolli
Em: Notícias
Fonte: Exame

Pesquisa da Pitney Bowes Software mostra que empresas que ainda não adotaram as ferramentas sofrem uma “lacuna de conhecimento” com relação às concorrentes

Por: Letícia Muniz

Call centers que não contam com sistemas para decisão em tempo real estão sofrendo “lacunas de conhecimento” com relação aos concorrentes. Segundo uma pesquisa da Pitney Bowes Software, 75% das empresas que possuem essas ferramentas entendem como fundamental para identificar os clientes que podem ser persuadidos a considerarem novas ofertas.

Outras 83% das companhias pesquisadas e habilitadas com as soluções disseram acreditar não serem capazes de fazer uso da percepção para reter clientes. No mesmo grupo, 61% afirmaram serem eficazes ao restabelecerem relações rentáveis com consumidores antigos, contra 42% que só utilizam ferramentas baseadas na interação.

A pesquisa também constatou que o uso das tecnologias de abordagens em tempo real varia de país para país. Organizações no Reino Unido são mais propensas a terem a opção tecnológica mais sofisticada (29% contra 24% nos Estados Unidos), e nos Estados Unidos os agentes de atendimento são mais propensos a receberem avisos de alerta (36% contra 23% no Reino Unido). Nos Estados Unidos, 20% dos entrevistados possuem um nível mais sofisticado de suporte à decisão, comparado a 11% no Reino Unido.

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