NICE apresenta ferramenta de mensuração

Por: Angelica Balthasar
Em: Notícias
Fonte: Portal Call Center

NICE Performance Management permite mensurar, gerenciar e motivar colaboradores que trabalham em contact centers, redes de varejo e field services

A NICE apresentou no último dia 19 de setembro o NICE Performance Management, ferramenta que possibilita mensurar, gerenciar e motivar os colaboradores de Contact Center, Redes de Varejo e Field Services. Segundo a empresa, por meio dessa solução, os colaboradores terão acesso à um conjunto de processos e melhores práticas visando melhorar a experiência do cliente e o aumento das vendas.

A solução permite identificar o colaborador que deve ser orientado, avaliar se esse é o comportamento padrão dele ou se é algo temporário e determinar a causa raiz, para então desenvolver um plano de ação visando levar o desempenho desse colaborador de volta ao ‘plano ideal’. Além disso, a solução permite que após o coaching, o colaborador seja recompensado conforme sua melhoria por meio de reconhecimento ou de remuneração variável, e que o impacto dessas ações sejam mensurados.

O Performance Management, também, pode auxiliar as empresas a identificarem com precisão quais os colaboradores que estão com dificuldade para uma determinada atividade, deixando de lado a avaliação do grupo e avaliando cada indivíduo. Para isso, são criadas faixas de desempenho dentro da ferramenta visando identificar o comportamento padrão de cada colaborador e quais deles estão precisando de treinamento e em que fase do processo este é necessário. Deste modo, é possível saber quanto tempo cada colaborador está gastando em cada fase do atendimento e observar as condutas de todos os agentes.

É possível ainda documentar o plano de ação, sugerir comportamentos para os colaboradores com base nas melhores práticas e acompanhar o desenvolvimento desses colaboradores. Depois de tudo isso, ainda é possível avaliar se a orientação dada teve o impacto desejado.

“Como os setores de vendas e serviços têm que se manter competitivos, e devem oferecer ofertas mais personalizadas e um melhor atendimento ao cliente, torna-se cada vez mais importante ter processos eficientes que motivam, treinam e compensam os funcionários com base em seu desempenho”, disse Mark Selcow, Gerente Geral de soluções de otimização da força de trabalho da NICE. “A nova versão do NICE Performance Management e do NICE Incentive Management fornece às organizações uma plataforma de serviços que pode ser facilmente adaptada para vendas, serviços e ambientes híbridos, proporcionando um baixo TCO”.

O Performance Management tem como funcionalidade as ferramentas de gerenciamento de dados, dashboard & goals, análises, coaching & desenvolvimento, entre outras. Essas ferramentas permitem que o agente identifique sua performance e a aprimore, receba orientações e saiba qual o andamento de seu desempenho. Dá ao supervisor visibilidade individual por equipe, economia de tempo para preparação e orientação focada e efetiva dos colaboradores que estão com dificuldade. Mais além, dá aos gerentes visibilidade dos indicadores de desempenho e dos colaboradores que estão fazendo coaching, permitindo alinhar o coaching e o desenvolvimento da equipe com os objetivos corporativos.

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