Cliente informado é o novo desafio

Por: Afonso Bazolli
Em: Opinião
Fonte: Valor Econômico

Por: Paulo Vasconcellos

O consumidor portador de informação e tecnologia exige mudanças radicais nas estratégias de negócios. Para a Visa, uma das líderes mundiais no segmento de operadoras de cartões de crédito, representou uma troca de foco. “Olhamos hoje mais o consumidor do que o produto. O risco é ter um bom produto, mas apresentá-lo tarde demais ao consumidor”, disse Eduardo Coello, executivo da Visa

Para a Coca Cola Company, líder mundial na fabricação de refrigerantes, o desafio é tentar não ficar para trás. “Temos que tomar decisões cada vez mais rápidas para atender um consumidor cada vez mais informado”, afirmou Alfredo Rivera, presidente da Coca Cola na América Latina.

Os dois participaram do painel “Como os consumidores estão mudando os negócios”, na “Cúpula Global Além dos Jogos”, que reuniu cerca de 250 empresários no Centro Cultural da Fundação Getúlio Vargas, no Rio de Janeiro. A economia globalizada e tecnológica deu relevância ao papel do consumidor nas definições das estratégias de negócios das companhias. O desafio não é só atender seus desejos, mas decifrar padrões que podem atraí-lo para novos produtos.

“O fenômeno do excesso de informação e de troca de experiências pelas redes sociais podem estar fazendo com que nos comuniquemos com as mesmas pessoas em uma bolha. Foi isso que aconteceu com os ingleses que, como eu, nem desconfiavam que a maioria da população do Reino Unido pudesse votar pela saída da União Europeia”, disse Martin Sorrel, presidente do WPP Group, multinacional de publicidade e relações públicas britânica. Mediador do painel, ele apresentou dados de uma pesquisa da WPP sobre competitividade em 60 países que aponta o Brasil em vigésimo lugar, com desempenho positivo em inovação, força cultural e negócios.

Todos os integrantes do painel manifestaram otimismo nas possibilidades de recuperação da economia e ampliação dos negócios no país e em toda a América Latina. Mais do que a política e a economia, o enigma é para onde vai o novo consumidor. Nos últimos trinta anos, as grandes lojas controlavam o consumo. Agora, o controle está nas mãos dos fabricantes ou então do comércio eletrônico.

O consumidor também mudou: ele compra menos itens, mas com maior frequência. Os mais velhos privilegiam privacidade na hora da compra, enquanto as novas gerações dão preferência à conveniência. O desafio é entender este novo consumidor, impactado pela disponibilidade de informação “O consumidor se tornou mais exigente. Temos não só que ouvi-lo, mas observá-lo”, afirmou Alfredo Rivera, da Coca Cola.

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