Como integrar todos os seus canais de atendimento

Por: Afonso Bazolli
Em: Opinião
Fonte: Idea CRM

Por: Heloisa Figueira

Para que o relacionamento entre empresa e cliente seja um sucesso, não pode faltar uma coisa: a integração de todos os canais de atendimento. Saber como agregá-los pode ser um grande diferencial para a sua empresa. Veja como fazer isso!

Entenda a importância da integração dos canais de atendimento

O discurso da sua empresa deve ser padronizado. Dessa forma, a mensagem passada pelos funcionários estará alinhada e acontecerá de forma eficaz. Não corra o risco de perder o cliente por uma desistência após experiências negativas em canais ineficientes, seja por falta de respostas ou por constatarem que o que você disse em um canal entrou em contradição com outro.

Seu SAC está preparado para atender toda a possível demanda? Será que é preciso criar uma lista de perguntas frequentes ou abrir um chat para conversas online em seu site? Seu sistema manda um alerta através de SMS ou e-mail quando surgem oportunidades de interesse do cliente? Sua loja está preparada para recebê-lo fisicamente com a mesma estrutura e preços que você mostra na web? Os anúncios em meios offline (TV, rádio ou até mesmo revistas e panfletos) condizem com o que foi veiculado na internet? Ter a resposta para essas perguntas ajuda a entender como anda a integração de seus canais de informação e o que é preciso fazer para melhorá-la.

SUAS ESTRATÉGIAS DEVEM TER MOBILIDADE

O cliente quer ser atendido com prontidão em canais de atendimento facilitados, esperando comportamento proativo e total prestatividade. Ele espera, por exemplo, poder falar com a empresa de onde estiver, sem dificuldades e que seu feedback seja o mais rápido possível.

O que a concorrência faz nesse sentido que você poderia superar? Disponibilizar um aplicativo mobile diferenciado e inovador para mobiles é uma opção? Ou uma plataforma fácil de ser acessada pela web a partir de qualquer dispositivo para que ele acompanhe as solicitações? Independente da sua escolha, o importante é que a sua empresa esteja pronta para atender o cliente.

GARANTA QUE OS SEUS CANAIS CONVERSEM ENTRE SI

A empresa precisa considerar que os diferentes canais de atendimento são convergentes, ou seja, devem conversar entre si e servirem de apoio um para o outro. Conheça o seu público e crie estratégias para isso. Saber como integrar significa também apontar caminhos ao cliente para que ele, por meio de um canal (exemplo: telefone), descubra que há possíveis soluções para seus problemas e dúvidas em outro (em um blog, por exemplo). Seja transparente e cumpra as diretrizes para passar credibilidade aos clientes.

EXPLORE AS VANTAGENS DO USO DE UM BOM CRM

Com uma ferramenta de gestão de relacionamentos, fica muito mais fácil organizar os dados, históricos de atendimento e identificar diferentes perfis para poder realizar a adequação e integração dos canais certos para cada um deles. Esse tipo de informação permite que o atendimento seja personalizado nos canais de contato direto como e-mails, SAC, correspondências via correio e ajuda no entendimento de como enriquecer a experiência do cliente com sua empresa.

Além disso, um bom CRM pode ser incorporado a um sistema que permita conversas em tempo real com os clientes no site. Assim, você pode ser mais proativo e ágil quando solicitarem atendimento online (por meio de alertas), além de trabalhar com automação de mensagens que orientem o cliente em situações nas quais não possa ter sua demanda resolvida somente por um canal de comunicação direto.

E então, como anda a integração dos canais de atendimento em sua empresa? Deseja saber mais sobre como fazer isso ou é a hora de implantar uma ferramenta de CRM inovadora que te auxilie nessa tarefa? Compartilhe sua experiência com a gente através dos comentários!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.