É preciso saber ouvir para lidar com a pressão dos clientes

Por: Afonso Bazolli
Em: Opinião
Fonte: Exame

Por: Bel Pesce

Ser empreendedor é levar um tipo de vida cheio de pontos de interrogação. Mas há algo sobre o qual se pode ter total certeza: críticas virão. Podem ser da família, dos funcionários, dos concorrentes, dos vizinhos. Como não é possível satisfazer a todos, o que não falta é gente disposta a dar palpites em seu negócio.

Algumas críticas até podem ser ignoradas. Mas, se há alguém que sempre precisa ser ouvido, esse alguém é o cliente. Não é bem aquela história de que o cliente tem sempre razão. Às vezes não tem, mas na prática é como se tivesse. Se ele não estiver feliz, vai acabar procurando outro fornecedor, tendo ou não um motivo concreto.

Diz-se que um empreendedor não tem chefe, e sim clientes. É a mais pura verdade. Não há, portanto, outro jeito a não ser aprender a lidar com as críticas. Não é fácil, sobretudo porque a pessoa muitas vezes reclama de um jeito que parece até que você não tinha se esforçado o suficiente.

Só você sabe quanto lutou para construir a empresa e levá-la adiante. Eu mesma já passei noites em claro para resolver pepinos da empresa. Quantas vezes não deixamos de jantar com a família ou ir a baladas para tentar encontrar uma solução para o problema de um cliente? Muitas vezes, estamos no limite de nossa energia quando ele chega e faz uma crítica sem fundamento. É normal sentir raiva nesses momentos.

Se há uma coisa que aprendi é que, para lidar com as pressões dos clientes, o mais importante é saber ouvir e manter o foco em entender a origem da crítica, e não tanto a crítica em si. Aquela insatisfação está vindo de algum lugar. Se há algo errado ou a ser melhorado, você tem de saber. O desafio é desenvolver a habilidade de lidar com o outro, mesmo que ele seja chato e reclame muito sem motivo.

Ouvir críticas não é divertido. Gostoso mesmo é ouvir elogios. O problema é que dificilmente elogios trazem algo realmente útil, como um insight, uma resposta para uma questão importante ou uma revelação de algo que ainda não tínhamos visto. A verdade é que receber uma reclamação nos ajuda a crescer.

Procure encarar a crítica do cliente de modo positivo, como uma oportunidade de enxergar de um jeito novo algo que você vinha fazendo na empresa e que pode ser aprimorado. Às vezes, uma crítica sobre determinado aspecto do negócio, mesmo que infundada, pode nos fazer pensar sobre algum aspecto que merece ser mudado — e quem ganha é você.

Bel responde

Mande sua dúvida para cantinhodabel@abril.com.br. As perguntas são selecionadas por Exame PME.

Apresentei uma ideia a possíveis sócios, que não respondem mais meus e-mails. Devo insistir?

José Roberto dos Anjos — Londrina, PR

Quem está realmente interessado em formar uma sociedade não demora muito para evoluir nas conversas. A urgência (ou a falta de urgência) é um indício do interesse em relação ao negócio. A demora em responder um ­e-mail e não retornar ligações pode indicar que o projeto que você quer tocar não é prioridade.

Nesse caso, não adianta forçar. É melhor buscar alguém que se apaixone e acredite no projeto, assim como você. Mas cuidado para, em seus próximos contatos, não confundir interesse com pressa. Não é só porque o outro também está entusiasmado que ele será o melhor sócio.

Você deve ter clareza de que tipo de sócio pode contribuir mais para o negócio — é mais importante contar com alguém que tenha muitos contatos ou possua conhecimento técnico, por exemplo? São questões para pensar com calma antes de procurar um sócio.

Qual é a importância da mentoria?

Roberto dos Santos Rabello — Passo Fundo, RS

A palavra mentoria tem sido usada com frequência, porém com diferentes significados. Para alguns, o mentor é uma pessoa que tem muito conhecimento técnico. Outros o veem como um coach ou conselheiro com expe­riência de sobra na gestão de uma empresa.

Quando penso em mentor, imagino alguém que já tenha ocupado uma posição similar à que estou no momento e que possa me ajudar a tomar decisões melhores. Mentoria é como um guia e pode ter um papel essencial para um empreendedor e uma empresa.

É importante deixar claro que a relação com o mentor tem de ser muito aberta. Meus melhores mentores me permitiam opinar com total transparência sobre os assuntos que estávamos tratando — e, mesmo que eu não seguisse seus conselhos, eles não deixavam de ser meus mentores. O mentor tem de ser alguém que você admire e que possa ajudar a evitar tropeços desnecessários e a enfrentar momentos difíceis.

Para a empresa, há vários benefícios importantes — entre eles a criação de relações mais abertas com pessoas preparadas que, por estarem vendo as coisas do lado de fora, e, portanto, de outro ponto de vista, podem ter o que acrescentar. Dessa maneira, seu negócio terá muito mais chances de se desenvolver mais rapidamente.

Como mudar a atitude de gestores que não querem mudar?

Walter Pinheiro — São Paulo, SP

Mudança. Está aí uma palavra que tem tudo para ser mal compreendida. Nos negócios (e fora deles), é comum querermos mudar alguém. Não falta nas empresas todo tipo de iniciativa para estimular transformações comportamentais: seminários, encontros fora do escritório, fins de semana em convenções em hotéis. Mas, se pensarmos bem, tentar fazer uma pessoa deixar de ser ela mesma não é algo legal.

Muitos projetos desse tipo acabam falhando justamente por não respeitar esse aspecto tão importante. “Mudar” deveria ser sinônimo de buscar formas de conseguir alterações positivas no comportamento da pessoa — mas respeitando aquilo que ela é. O bom processo de mudança deveria ter como objetivo ajudar a aflorar nos funcionários o que eles têm de mais adequado à cultura da empresa.

Por isso, é importante mostrar aos gestores como os aspectos positivos de um processo de mudança pensado dessa forma poderão ajudá-los a encontrar seu propósito na empresa. Nesse caso, a chance de rejeição ao programa será bem menor.

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