O processo da Americanas.com é ineficiente. Você também será?

Por: Marcelo Nogueira
Em: Opinião
Fonte: Redação

Olá amigo do Blog Televendas e Cobrança.

Neste artigo, diferente dos demais que escrevi, irei depositar um pouco de drama e emoção, ao escrever sobre processos de atendimento em Contact Center. Comecei a escrever este artigo diante de uma dúvida: Um processo ineficiente pode sufocar o talento de uma pessoa eficiente? Tenho a sensação que existem pessoas que não se preocupam com o consumidor, e principalmente não recordam que é mais “barato” e rentável para uma Cia manter o seu cliente atual, fidelizado, do que conquistar um novo cliente.

Mas para manter um cliente, é preciso saber cuida-lo como bem mais precioso da Cia., com processos bem estruturados, áreas internas que tenham comunicação integrada e eficiente, e principalmente pessoal bem treinado na linha de frente, que será a cara da Cia para o cliente.

O Brasil e o mercado de Contact Center, deu alguns passos importantes ao aprovar o Decreto 6523 (Lei do SAC), e a Lei do “Não Pertube” (Do Not Call)  mas ainda há muito a fazer no acompanhamento ao cumprimento das leis. Somente aprovar a Lei, mas não aplica-la de fato no dia-a-dia das pessoas e Cia, monitorando o seu cumprimento, infelizmente não trará mudanças significativas e na velocidade que o consumidor necessita.

Você não está no artigo Cliente Oculto, pois neste caso de oculto não tenho nada, e a experiência não foi para avaliar o atendimento, somente vou partilhar uma experiência que retrata a realidade de inúmeros consumidores, que ainda se submetem a ineficiência e insensatez de empresas e seus atendimentos pós-venda, mesmo após as Normas e Leis regulamentadas.

Como o subtítulo menciona, foi uma experiência com o Site Americanas.com, que me surpreendeu negativamente, pois já comprei inúmeras mercadorias sem ter problemas.

Logicamente, esta experiência foi carregada de emoção, pois não comprei diretamente, mais sim meu Pai que somente pediu minha ajuda, quando percebeu que já não tinha forças para resolver a situação.

Vamos á história, pois tenho certeza que estão curiosos. Em meio à narrativa irei abrir algumas questões para iluminar a reflexão.

Em Janeiro de 2012 meu pai realizou a compra de uma TV de Led.

Após muito “diz que me disse” solicitamos a troca da TV por estar com a tela riscada. Após a devolução da TV, (retirada pela transportadora), não recebemos mais contatos para entrega da nova.

Bom, agora começa um show de horror, que gostaria de esquecer.

Fiz o contato com a central de pós-venda da Americanas.com, me identifiquei como filho do consumidor e contei toda a história. A justificativa do atendente para não entrega do produto, foi no mínimo curiosa. A TV que foi coletada se perdeu entre a Transportadora e o Centro de Distribuição e enquanto “não achassem” a TV não poderiam entregar a nova. Imediatamente pedi para falar com o responsável do momento. A supervisora responsável no momento, falou que nada podia fazer e que deveria aguardar o prazo de analise que seria de mais 5 dias.” (já fazia quase um mês da devolução)

Questionei a Supervisora: Você acha que um problema da empresa com seus fornecedores devem ser transferidos diretamente ao seu consumidor?

Infelizmente a resposta recebida: Nosso processo é este e temos que aguardar o prazo. Questionei mais uma vez se ela percebia que este processo era um processo ineficiente, e que se colocasse no meu lugar. Inacreditavelmente ela concordou que o processo realmente não está correto com o consumidor, é ineficiente, mas que nada poderia fazer.

Após este embate, orientei meu pai a procurar ao Procon. Na mesma data da abertura da ocorrência no Procon, recebemos um novo e-mail do Pós-Venda da Americanas.com solicitando que faça a devolução do produto (que produto???) pelo correio…(se não fosse trágico, seria cômico).

“Diante deste e-mail, entrei em contato novamente, simplesmente para entender o que eles queriam, e se iriam entregar a TV. Depois de desligarem a ligação por duas vezes e uma terceira desligar de forma “cortês”(a Americanas agradece sua ligação)  quando pedi para falar com alguém que resolvesse o problema, fiz uma quarta tentativa, não mais para tentar resolver no pós-venda, mas simplesmente para pedir o telefone e o e-mail da Ouvidoria da Americanas(já que não encontrei no Site). Adivinhem qual a resposta?”

“Não temos o numero do telefone ou e-mail da Ouvidoria e ninguém tem este contato. Se desejar pode abrir uma pendência conosco…”

Faz sentido uma ouvidoria que tem como filtro para receber reclamações o próprio reclamado…?

Meu amigo do Blog, qual a sua opinião? Processos ineficientes sufocam pessoas eficientes? Você acha que o atendimento Pós-venda melhorou ou piorou após a Lei do SAC? Comente logo abaixo.

Até a próxima…

P.S – Após escrever este artigo e navegar na internet, descobri que o Procon-SP suspendeu as vendas do grupo B2W (que inclui a Americanas.com) por 72hs à partir de hoje (15/03/2012).

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