O que o cliente contratante realmente espera de um contact center?

Por: Cesar Franco
Em: Opinião
Fonte: Redação

Por: Cesar Franco

Olá Caro Leitor do Blog Televendas e Cobrança,

Este é o primeiro artigo de uma serie em que abordaremos o tema de posicionamento estratégico e como ele influencia o dia a dia das operações e o que de fato realmente importa?

Se me dão licença gostaria de visitar 03 conceitos clássicos sobre posição estratégica das empresas, como já disse Porter às empresas podem adotar o posicionamento por custo, nicho ou diferenciação.

Quando se fala em custo total, nada mais é que produzir muito, em escala e com margens cada vez menores, ou seja, produtos que podem ser facilmente imitados e copiados, onde se ganha no volume.

Já quando se fala em nicho, a empresa busca atuar para um mercado dirigido de consumo. Imagine vender produtos de luxo ou de grande atributo especifico.

E por fim, o modelo de diferenciação, onde a empresa produz e vende algo com uma característica a mais, algo diferente, com valor agregado maior, e que pode cobrar a mais por isso. Neste ultimo exemplo, podemos citar carros, smartphones e outros bens de consumo.

Agora gostaria de provocar nosso leitor e perguntar o seguinte – No nosso mercado,  o que de fato entregamos ? Qual é o nosso produto final?

Será a Posição de Atendimento (PA), o sistema de discagem, a gravação do contato, ou o ultimo e mais avançado sistema de BI ou CRM?

Na verdade, tudo isto deixou de ser o produto há algum tempo e passou a ser commodity, ou melhor, barreira de entrada para o mercado. A empresa que não entregar pelo menos isso, não é elegível a entrar na concorrência.

O que de fato importa são as pessoas envolvidas no negócio: O Operador, Supervisor, Gerente e todas as Áreas de Apoio, que em conjunto, fazem a Operação acontecer. Parece simples, mas de fato não é.

Os clientes que contratam empresas de CONTACT CENTER a cada dia, pedem sempre um ALGO de DIFERENTE, uma solução que possa atender a expectativa dos seus clientes finais.

Hora, como podemos fazer isto acontecer? Como podemos de fator ser diferentes em um negocio onde o componente humano é mais de 70 % da composição do produto final do que entregamos?

Sistemas ou Pessoas? Vamos falar mais a respeito disso nos nossos próximos encontros aqui em nosso Blog.

Meu e-mail de contato é casfranco1@hotmail.com  Aguardo seus comentários e criticas, indicando se concordam ou discordam deste primeiro ponto sobre o dia a dia do nosso mercado… O que de fato importa? No próximo artigo vamos falar mais sobre este e outros pontos sobre como ser diferente, sobre como se destacar na paisagem?  Até breve!

Obrigado

Cesar Franco

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