Operadores de contact centers são importantes embaixadores das marcas

Por: Afonso Bazolli
Em: Opinião
Fonte: Administradores.com

Gastos milionários em campanhas de marketing podem ser um desperdício, caso o consumidor tenha uma experiência infeliz no contact center da empresa

O atendimento bem sucedido do operador de call center de uma empresa pode ser uma poderosa ferramenta de marketing e branding e valorizar qualquer marca. Essa é uma tendência cada vez maior nas empresas de contact center, que batalham diariamente para ganhar e manter seus clientes. No futuro próximo, deve haver uma grande mudança no foco do atendimento ao consumidor, no sentido de treinar o operador para ser o embaixador da marca e criar a melhor experiência possível junto ao cliente.

“A Jabra, empresa que atua na área de equipamentos e treinamentos para call centers, reconhece a tendência e aprecia o reconhecimento do papel vital do agente de atendimento”, diz Lars Spaten, gerente geral da Jabra Brasil. “Nós acreditamos que os operadores têm papel relevante na valorização das marcas e na percepção do cliente, através do contato direto e pessoal, sendo embaixadores de marketing das empresas”, completa.

As marcas já não são mais vistas apenas por seus produtos e diferenciais, mas também pelo modo como os consumidores interagem com elas. Há muitas opções e concorrentes, então hoje é a experiência que conta no final. “Quando o cliente chega até o serviço de atendimento ao consumidor, ele provavelmente já tentou de tudo e o contato precisa ser realmente perfeito, ou possivelmente será o último”, alerta Sarah Stealey Reed, diretora de conteúdo do Instituto Internacional de Gerenciamento de Clientes (International Customer Manager Institute – ICMI). “As empresas nunca podem esquecer que é a maneira como o serviço de atendimento ao cliente trata as solicitações que mostra se ela se importa ou não com o cliente. E o consumidor não vai hesitar em divulgar por mídias sociais suas experiências negativas, no Facebook e Twitter”, diz Reed.

Economia de tempo x solução de problemas do consumidor

Para muitas empresas, custo é a palavra chave. Diminuir o tempo de interação do operador com o cliente acaba sendo um dos principais objetivos, mas para a executiva da Avaya, Laura Bassett este pode ser um caminho arriscado, deixando o cliente sem solução. “O que o cliente quer é ter o suporte da empresa o mais rápido e efetivo possível, sem que ela se importe somente com o tempo que a solicitação leva para ser atendida e duração da ligação”, conclui.

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