Por que otimização do atendimento ao cliente e redução de custos precisam estar no seu radar?

Por: Afonso Bazolli
Em: Opinião
Fonte: Voxage

Reduzir custos e ter um atendimento de qualidade, às vezes, pode parecer dois polos opostos quando o assunto é central de atendimento. A boa notícia? Não é! A solução é otimizar o atendimento, ou seja, aumentar a produtividade sem perda de qualidade ou aumento de custo.

Tarefa difícil? Nem tanto. Boa organização, treinamento da linha de frente do atendimento, criação de uma equipe de qualidade e investimentos em tecnologias de ponta que facilitem o trabalho de monitoramento e acompanhamento de resultados, fazem toda a diferença, isso porque ao invés de ser considerado custo, acaba se tornando uma forma não só de retorno do dinheiro investido, mas também de obter lucro.

Aumentar a produtividade, porém, está ligada diretamente a treinar seus operadores para prover um atendimento rápido, mas eficiente, ou seja, resolvendo o problema do cliente de forma objetiva sem deixá-lo esperando por um tempo longo.

Logo, se o problema do cliente for resolvido no seu primeiro contato, a empresa se beneficia de diversas formas:

• Os operadores não ficam retidos por muito tempo em um só cliente, aumentando o potencial de atendimento;
• Aumentando o fluxo de chamadas atendidas, aumenta-se a produtividade e, assim, beneficia outros clientes que em outros casos ficariam na fila de espera;
•  O cliente, por sua vez, fica satisfeito tanto pelo atendimento eficiente quanto pela sua agilidade;
• E, finalmente, a empresa alia satisfação do cliente à redução de custos devido à diminuição no tempo das chamadas.

Logo, conclui-se que o aumento do potencial de atendimento leva a um maior número de chamadas atendidas, ou seja, otimiza a sua central de atendimento!

Além disso,  alguns pontos podem passar despercebidos, mas são fundamentais para manter uma central de atendimento em que o dinheiro é bem investido para garantir a satisfação do cliente e a credibilidade da empresa e do produto.

A exemplo desses pontos, alguns erros cometidos frequentemente formam uma bola de neve:

• Em uma chamada em que o número inicie com 0800, 400X ou 300X, os custos da ligação são arcados, em parte ou de forma integral, pela empresa solicitada pelo consumidor. Assim, uma central de atendimento mal direcionada, seja por falta de treinamento ou pela ineficiência da plataforma de atendimento, gera aumento da fila de espera e congestionamento do call center, o que implica diretamente em custos telefônicos.
• Porém, esse aumento pode não parar por aí. A empresa pode julgar que a melhor solução para diminuir o congestionamento do call center seja o aumento de número de operadores,  que acabam gerando custos consideráveis para a empresa. Antes disso, é importante se questionar: “Estou atingindo todo o meu potencial de atendimento? É esse o investimento certo?”.

É também fundamental entender a importância de não só reduzir custos, mas de não diminuir os lucros!  Um atendimento eficiente evita que o cliente se desgaste, que, por sua vez, pode desistir da venda ou serviço, ou apenas não repeti-la quando insatisfeito.

Assim, para evitar que situações como essa aconteçam, a melhor solução é ficar atento e monitorar a sua central com cuidado. Isso é possível através de relatórios e acompanhamento de resultados que geram a possibilidade de diagnosticar erros ou até mesmo oportunidades de melhora em potencial. Sendo possível, assim, aumentar a produtividade, reduzindo custos e otimizando o atendimento.

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