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Terceirização: melhorando a gestão do cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Opinião
Fonte: Consumidor Moderno

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Os bancos e empresas de serviços financeiros enfrentam um número crescente de desafios, entre os quais cabe destacar a rápida digitalização do relacionamento com seus clientes, o incremento da mobilidade e a entrada de novos concorrentes no setor como as cadeias varejistas, plataformas de crowdfunding, empréstimo entre particulares, empresas de tecnologia ou fornecedores de sistemas de pagamento baseados em NFC (Near Field Communications, na sigla em inglês). A agilidade e a inovação destes novos concorrentes atraem a atenção dos consumidores, incrementam o nível de concorrência para as instituições tradicionais e aumentam o impacto que as novas tecnologias da informação e da comunicação têm na gestão do cliente no setor.

A melhor estratégia para responder a estes desafios é oferecer uma experiência de cliente excepcional que necessariamente passa por uma gestão integral e eficaz dos processos de front e back office com um impacto direto nesta experiência, segundo aponta o whitepaper “Tendências de BPO (Business Process Outsourcing) para o mercado de serviços bancários e financeiros”. Este relatório foi elaborado pela consultora Frost & Sullivan para a Atento S.A., uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO).

Segundo Juan González, Frost & Sullivan Research Manager Digital Transformation, “Na última década, uma grande parte dos recursos destinados a melhorar a experiência de cliente dos bancos e entidades financeiras centrou-se nos processos de front office. Foi mais recentemente quando as empresas deste setor começaram a dar-se conta da crescente importância de melhorar os processos de back office para incrementar a produtividade, eficácia e, finalmente, o índice de satisfação dos clientes com a entidade que lhes presta serviços.”

A análise realizada pela Frost & Sullivan demonstra, utilizando casos práticos da Atento e de seus clientes do setor de bancos e serviços financeiros, como a reengenharia de processos de back office, o aumento da digitalização e a automatização destes processos e a gestão inteligente de documentos está contribuindo, de forma decisiva, para incrementar a produtividade e eficácia das diferentes entidades financeiras em diversos países. Esta melhora de processos de back office está, por sua vez, melhorando de forma direta os processos de front office e, portanto, a experiência de cliente final destas entidades.

O whitepaper inclui uma análise sobre as principais tendências BPO no setor de bancos e serviços financeiros que têm um maior impacto na experiência de cliente. Também apresenta uma série de exemplos práticos em que a Atento, por meio de suas soluções de back office, especialmente concebidas e implementadas para o setor de bancos e serviços financeiros, está ajudando estas instituições a serem mais eficientes e competitivas no ambiente crescentemente digitalizado em que operam. Para saber mais, clique aqui: http://goo.gl/KvBv6V

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