Já trabalho exigindo isto da minha operação, acredito no ser “humano atendendo outro ser humano como ele gostaria de ser atendido.”

Fernando Frederico Teixeira

O operador deve ter a consciência que ele é um agente de soluções, e que do outro lado da linha tem alguém igual a ele(com sentimentos / dores / tritezas / alegrias / sonhos e necessidades / etc.) querendo uma solução para seu problema ou resolução de alguma necessidade.

O cliente está esperando uma proposta, um agendamento de serviço, talvez uma explicação para entendimento da fatura que não entendeu ou um parcelamento das faturas em aberto, um auxílio técnico, uma configuração do seu aparelho,ou uma venda bem feita,entre outras soluções que podem ser oferecidas em um atendimento. Se alguém está ligando, é por que precisa do ser humano do outro lado da linha.

É necessário também jogo de cintura diferenciado, muitas vezes o cliente está irritado por uma um problema na contratação do seu produto e nunca foi resolvido(entre outros diversos problemas que geraram esta ligação).

O ponto principal é a cultura que deve-se implantar, desde o treinamento inicial a ideia de atendimento voltado para: “gente falando com gente” “ser humano precisando do outro ser humano”, metodologias que façam o operador se colocar no lugar do cliente, exercitar como ele gostaria de ser atendido e o poder que um atendimento pode ter no futuro daquele cliente, e assim a conscientização e missão de “entender para atender”.

Além disso a forma de abordagem e script pode ser moldado para cada tipo de produto para deixar o cliente mais a vontade, mais seguro e confiante.

Ao contratar funcionários, ainda no treinamento aplicar uma redação com o tema, “Como eu gostaria de ser atendido” é o primeiro passo para conscientização.

Mas de tudo que citei é a conscientização do operador, nada acontecerá para as empresas não quiserem comprar a ideia, começa na direção das empresas a “cultura” que deve “contagiar” e “descer a pirâmide” até chegar a linha de frente.

Visão e valorização do cliente final é o começo do sucesso.