3 passos para começar uma política de gestão da qualidade no call center

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Teclan

Por: Fernanda Daura

Para uma gestão da qualidade no call center, é necessário escolher uma ferramenta, estudá-la, aplicar as políticas necessárias, além de colher feedback das equipes.

Defendemos com frequência aqui no blog da Teclan o acompanhamento de métricas de desempenho em nosso segmento. Entre as principais ações, vale destacar o acompanhamento do acordo de SLA, o cruzamento de informações e o MIS no contact center. Além disso, existem outros métodos que podem aprimorar esse processo de busca pela excelência e constituir uma política de gestão com foco na qualidade no call center. Veja os três passos que recomendamos para dar início ao aperfeiçoamento das funções em um contact center.

Escolha uma ferramenta

Conforme explicamos em post sobre ferramentas de controle de qualidade no call center, existem algumas metodologias que os gestores podem aplicar. Uma delas é o método de Pareto: baseada nos estudos do economista italiano Vilfredo Pareto e demonstra que 80% dos problemas de gestão acontecem em consequência de 20% das causas. No processo, é identificada a concentração de problemas que comprometem o desempenho operacional.

Outro método utilizável é o de Ishikawa. Nele, existe um diagrama de causa e efeito – também conhecido por “espinha de peixe” – que enumera as razões de um efeito indesejado. Sabendo desses dois principais estudos, basta que o gestor opte por um deles para dar início à campanha de gestão da qualidade no call center.

Estude a opção e implemente suas políticas

A fase de planejamento e cumprimento de pré-requisitos de cada ferramenta é fundamental para o êxito do controle operacional no contact center. Caso você tenha optado pelo modelo de Pareto, recomendamos que seja feita uma lista com os problemas, perdas e ocorridos em sua central. Além disso, também é fundamental que sejam contabilizadas as repetições de cada caso para que se identifique os principais ofensores e sejam atacadas as principais causas com menor esforço e, ao mesmo tempo, maior resultado.

Já se o seu call center pretende seguir as recomendações do modelo Ishikawa, é interessante que seja feito um brainstorm apoiado em seis pilares: material, equipamentos, medidas, métodos, mão de obra e meio ambiente. A partir daí, são analisados todos os fatores responsáveis por esses problemas. Vale destacar que os métodos que descrevemos podem atuar em conjunto e, inclusive, complementarem-se na solução das demandas.

Comunique a equipe e colha feedbacks assim que possível

A terceira e última etapa envolve as equipes de sua central na construção de uma política de gestão da qualidade no call center. A participação dos colaboradores é essencial e vai dar mais assertividade aos resultados. Afinal, além dos clientes, são eles quem observam e sentem com mais frequência as “dores” do seu negócio. Além de comunicá-los e estimular a participação na implantação das ferramentas, também é imprescindível que você designe uma equipe responsável por colher os feedbacks. Caso uma solução não se encaixe com o perfil da sua empresa, é importante que isso seja notado com antecedência para que a estratégia seja alterada sem prejuízo da análise de qualidade.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/3-passos-para-comecar-uma-politica-de-gestao-da-qualidade-call-center/

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