Alguém tem saco para os SAC´s?
Por: Fernando Serson
Em: Qualidade
Fonte: Redação
Por: Fernando Serson
Parafraseando um colega nosso, o Professor e palestrante José Luiz Tejon, que argumenta a partir de dados do Procon-SP, em maio de 2011, que apenas 40% das empresas cumpriam a lei do SAC. Com base em seus argumentos, nos quais concordamos em gênero, número e grau a principal falha está na preparação dos atendentes, e a coisa fica pior quando o esse ”call center ” é terceirizado.
O grande drama tem sido o tempo perdido por parte dos consumidores, que continuam esperando demais para obter soluções de suas demandas, o que acaba, além de irritar esse consumidor, acaba por infringir a lei. Nós vivemos uma época em que os clientes consumidores, principalmente os mais novos estão 24 horas por dia, conectados. E, em sendo assim será que uma empresa já parou para analisar qual o impacto de um atendimento ruim em seu call / contact center?
E, vejam esse impacto não é apenas em relação a esse cliente específico demandante. Qual a importância relativa de um comentário desse ou de uma crítica sua numa rede social como Facebook, linkedin ou twitter?
Então, essa história – estrutura, capacitação, seleção de talentos, treinamentos e outros – relativa ao SAC deve ser vista como um ponto nevrálgico de uma empresa. E onde tudo isso acaba? “Sem saco” o cliente além de desistir desse fornecedor irá acabar por prejudicar a imagem (e o posicionamento) de uma empresa que lhe traz transtornos.
Isso pode levar a empresa cujo cliente não seja bem atendido não apenas a ir embora, mas ir embora falando mal! E não nos esqueçamos: Sempre é mais barato manter um cliente que conquistar um cliente novo!
Mês que vem tem mais pessoal!
Abs
Fernando Serson
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