Aprenda a lidar com um cliente difícil em 8 passos

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Callix

Lidar com consumidores de diferentes personalidades faz parte da rotina de um call center. Há vários tipos de clientes difíceis: os que têm certa resistência na hora de fechar uma compra, os extremamente exigentes, os apressados, os desconfiados e os irritados (às vezes até mal-educados).

No entanto, independentemente do perfil do cliente, é importante que ele receba sempre um atendimento rápido, cortês e eficiente. Afinal, caso ele seja ouvido com respeito e tenha seu problema solucionado, com certeza vai continuar a fazer negócios com a sua empresa e pode, inclusive, indicá-la para mais pessoas. Para que a sua equipe de operadores consiga lidar com os clientes que dão mais trabalho, separamos aqui oito práticas fundamentais que devem fazer parte do atendimento das ligações da sua central. Acompanhe!

MANTENHA A CALMA E A SIMPATIA

Ter paciência é essencial para quem está fazendo um atendimento, principalmente no pós-venda, momento em que o cliente está em busca de uma solução ou resposta. É possível que ele demonstre certa impaciência, afinal, pode ter passado por alguma experiência ruim ou frustrante em relação ao produto ou serviço oferecido. Por isso, mantenha o equilíbrio emocional e seja simpático, pois o consumidor pode ter razão de estar chateado.

COLOQUE-SE NO LUGAR DO CLIENTE

Criar uma empatia, ou seja, se imaginar na posição do cliente, vai ajudar o atendente a não perder a calma e também a encontrar uma solução rápida para um possível problema ou questionamento. E uma vez que o cliente perceber que foi estabelecida esta empatia, ele também começará a se tranquilizar ou quebrar sua resistência.

IDENTIFIQUE O ESTILO DO CLIENTE

Atendimentos que consideram o “jeitão” do cliente costumam ser bem-sucedidos. Essa é uma boa forma de corresponder às expectativas de quem está do outro lado da linha. Se o consumidor demonstrar ser mais sério, então o trate com seriedade. Vá direto ao ponto e seja sempre cordial, mesmo com aqueles mais exigentes e difíceis.

FOQUE NAS SOLUÇÕES

O cliente entrou em contato para fazer uma reclamação? Então preste atenção ao que ele tem a dizer para entender de fato o problema. A saída é falar menos e ouvir mais. Só assim será possível identificar uma solução de forma rápida, que é o que o consumidor quer. Tenha em mente que uma reclamação não é de toda ruim, uma vez que esta é uma oportunidade de aprendizado.

FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS

Às vezes o cliente não consegue expressar de fato qual é o seu problema, por estar impaciente ou até mesmo porque se trata de algo muito técnico e específico. Ao fazer perguntas lógicas, que estimulem o consumidor a raciocinar para responder começando do básico ou de como surgiu o problema, o atendente conseguirá informações mais claras e precisas, fundamentais para apresentar a melhor solução. Conduza o atendimento de forma prática e objetiva.

SEJA ÁGIL

Ninguém gosta de ficar esperando, muito menos um cliente difícil de lidar. Ao oferecer um atendimento rápido, você demonstra que se importa com o problema e que reconhece que o tempo do consumidor é precioso. Treinar a equipe para sanar com agilidade o problema é fundamental, assim como contar com um sistema integrado ao CRM — Customer Relationship Management, ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente —, que oferece dados históricos que, com certeza, vão ajudar o atendente a dar respostas rápidas e precisas.

PASSE O ATENDIMENTO PARA A EQUIPE CERTA

O atendente deve captar o tipo de problema mostrado pelo cliente o quanto antes, pois tipos diferentes de chamadas muitas vezes exigem uma análise específica de equipes de operadores mais qualificados a atendê-las. Isso reduz o tempo necessário para atender as ligações.

INFORME OS PRÓXIMOS PASSOS

O ideal é que a dúvida do cliente seja solucionada em um único atendimento. No entanto, se a questão for mais complexa e demandar outros procedimentos do consumidor, deixe claro quais são os próximos passos. É importante, ainda, acompanhar estas etapas e retornar ao cliente para saber se o problema foi solucionado.

Adotar estas práticas é essencial para oferecer mais satisfação. Se o consumidor não for bem atendido, com certeza vai espalhar esta experiência a outras pessoas. Você conhece mais algum procedimento que pode ajudar a lidar com clientes difíceis? Então divida sua experiência com a gente, deixe o seu comentário!

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