Campanha no azul: como medir a qualidade do atendimento oferecido

Por: Angelica Balthasar
Em: Qualidade
Fonte: Teclan

Por: Fernanda Daura

A produtividade é um dos índices mais buscados pelos call centers. Porém, a busca por ela não deve prejudicar a qualidade do atendimento. Afinal, a qualidade do serviço é a responsável pela imagem da empresa e pela fidelização dos seus clientes, seja em operações ativas ou receptivas.

Em um segmento de mercado com tantos concorrentes, fazer um bom trabalho é fundamental. E, para alcançar bons patamares de serviço, é preciso quantificá-los. A equipe do Blog da Teclan selecionou algumas dicas para ajudar você no processo de medição da qualidade do atendimento no call center. Confira abaixo:

• Verificação da SLA: muitos parâmetros de qualidade foram acertados antes mesmo da campanha começar, no acordo de nível de serviço firmado entre o contratante e o call center. Quanto mais a operação estiver dentro dos padrões pré-estabelecidos, maiores as chances de haver qualidade no trabalho.

• Pesquisas de satisfação: uma ótima maneira de mensurar a qualidade é deixar os próprios consumidores falarem sobre o atendimento feito pelo call center. Uma boa prática é convidar o usuário a responder algumas perguntas sobre o contato realizado. Com auxílio da tecnologia, é possível solicitar ao cliente uma avaliação da chamada, sem impactar na produtividade da campanha. Isso pode ser realizado através de recursos como entrevista pela URA ou envio de SMS, por exemplo.

• Reclamações registradas: além da participação voluntária do usuário por meio de pesquisas, as reclamações feitas para o call center podem dar bons parâmetros de qualidade. O tratamento desse feedback é fundamental para o aprimoramento do serviço e para a imagem da empresa no mercado. Além disso, é importante acompanhar o que se fala nas mídias sociais, cada vez mais usadas na manifestação de insatisfações. Ainda, muitos órgãos públicos reguladores recebem críticas dos consumidores em relação a um determinado serviço – mais uma informação que pode ajudar a empresa na medição da qualidade.

• Gravações de chamadas: outra maneira de coletar informações é por meio das gravações do atendimento. Como já falamos aqui no blog, elas são uma excelente fonte de referência tanto para reforçar boas condutas quanto para evitar erros e direcionar treinamentos para a melhoria da qualidade do serviço.

• Revisão do dimensionamento: em alguns casos, os lapsos de qualidade ocorrem em decorrência de um dimensionamento mal feito. Se a operação não vai bem, talvez seja a hora de rever a alocação de recursos físicos e humanos nas campanhas.

E você, o que leva em consideração na hora de medir a qualidade do atendimento oferecido no seu call center? Compartilhe abaixo sua experiência!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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