Canais de atendimento de operadoras ainda são ineficientes

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Teletime

A relação entre a experiência do cliente e ferramentas proativas de operadoras foi fruto de uma pesquisa da empresa de análise da Coleman Parks a pedido da Amdocs divulgada nesta sexta, 12. Segundo a fornecedora de software, a maioria dos clientes de planos pré e pós-pagos da América do Norte, Europa, Oriente Médio, África e região da Ásia-Pacífico recomendaria a sua operadora de serviços para familiares e amigos se recebesse notificações relevantes e possuísse aplicativos simples de autoatendimento para seus celulares. Mas a má implementação de plataformas online e a falta de integração do banco de dados prejudica a experiência do consumidor e o faz evitar efetuar transações por alguns canais de atendimento.

A pesquisa foi feita com quatro mil proprietários de smartphones entre novembro e dezembro do ano passado e utilizou o índice padrão Net Promoter Score para os resultados.

De certa forma, o levantamento da Amdocs acaba evidenciando a insatisfação dos usuários com as centrais de atendimento de operadoras. Embora ignore justamente o mercado brasileiro (e latino-americano, em geral), mostra uma realidade que provavelmente não é muito diferente no mercado regional. Assim, a pesquisa argumenta que, além de contribuir para o aumento da satisfação do consumidor, medidas proativas também diminuiriam o tráfego no call center.

Oportunidades

Ou seja, há oportunidades positivas. De acordo com o levantamento, 84% dos consumidores afirmaram que recomendariam uma operadora se a empresa fosse capaz de identificar e resolver problemas antecipadamente, enquanto 83% disseram que recomendariam se houvesse oferta de serviços de autoatendimento consistentes e fáceis de usar em seus handsets. Além disso, 83% preferiram seguir instruções enviadas por meio de notificações proativas do que ligar para a central de atendimento para resolver problemas pontuais; e 76% disseram que preferem usar um aplicativo a ligar no call center.

A pesquisa diz ainda que 73% dos consumidores afirmam que notificações proativas atuais não são úteis e 24% de todas essas notificações resultam em ligações para a central, gerando mais custo. Os aplicativos móveis atuais também não ajudam: 78% disseram que são difíceis de usar.

A falta de integração de banco de dados acaba prejudicando também a própria tele, pois 65% dos entrevistados afirmaram que as operadoras não os conhecem e não oferecem serviços personalizados durante interações. A falta de cruzamento de informações é relevante, pois apenas 17% afirmaram que receberam uma resposta consistente pelos canais da operadora.

Mas o maior prejuízo para a companhia é a falta de engajamento do usuário, pois 72% dos clientes disseram ter tentado comprar um produto ou serviço online, mas 51% desistiram da compra por considerar muito complicada. Entretanto, a oportunidade existe: 79% disseram que fariam a compra pela Internet se pudessem trocar de canal para dar continuidade às transações.

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