Como controlar o tempo de espera ao interagir com o cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Genesys

Um dos piores momentos na interação com o cliente é quando ele é solicitado a aguardar por um período. Pense, por exemplo, em uma situação desconfortável onde você está com um grupo de amigos, mas ninguém se pronuncia e todos permanecem em silêncio. A espera até alguém abrir a boca para quebrar o gelo parece durar uma hora, no qual todos ficam tensionados e impacientes.

De acordo com uma pesquisa publicada pelo site CSI.softwareadvice, 60% dos consumidores sentiram que esperar na linha por apenas um minuto é tempo demais. O levantamento realizado com mais de 1.100 consumidores revelaram outros dados interessantes:

-63% dos consumidores preferem uma opção de callback ao invés de ficar aguardando na linha.

-43% esperam uma ligação de retorno da empresa dentro de 30 minutos.

-28% preferem o retorno da chamada ao invés de ter que esperar mesmo que seja por um minuto

Com essas informações, o que deve ser feito? Enquanto muitas empresas ainda seguram clientes na linha, há soluções possíveis que ajudam a gerenciar essa experiência e contribuem para um melhor relacionamento entre cliente e empresa. Confira algumas ideias para controlar tempos de espera durante a interação com o cliente:

-Deixe o cliente saber o tempo de previsão de espera que eles terão que aguardar. Existem tecnologias atualmente que permitem informar aos consumidores a quantidade de tempo que será reservada para cada questão.

-Dê ao cliente a opção para que a empresa possa retornar a ligação. Essa medida deve alertar o tempo máximo no qual o retorno da ligação será realizada.

-A melhor de todas as possibilidades é deixar o próprio cliente escolher em qual horário ele quer receber a ligação de retorno, após estabelecido um tempo mínimo para solucionar o problema.

Mesmo a pessoa mais paciente do mundo não quer se dar ao luxo de ter que aguardar durante a ligação para receber uma resposta vinda da empresa. Muitos podem ficar desapontados com a possibilidade de não receber opções para resolver qualquer que seja a questão.

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