Como os bancos podem entregar experiências memoráveis

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Genesys

A proatividade no setor bancário é um elemento importante para entregar experiências memoráveis aos clientes. Contudo, a realidade mostra que poucos bancos apostam em comunicações proativas visando estreitar o relacionamento com seus consumidores e reverter isso em vendas.

Os dados falam por si só. Segundo um estudo do The Council of Europe Development Bank (CEB), 64% dos clientes consideram de alto impacto quando seu banco os motivam a agir financeiramente de uma forma que eles provavelmente não saberiam ou teriam ignorado à priori. Contudo, apenas 28% dos clientes que compraram um produto bancário recentemente aprenderam sobre ele com informações transmitidas pelo próprio banco. A grande maioria desses consumidores – mais de 60% – obtiveram informações por meio de amigos ou pesquisando na Internet.

Mais segurança

A personalização da interação é um fator importante para o banco entregar experiências memoráveis aos clientes, e as comunicações proativas possuem um papel importante nessa empreitada à medida que tratam o cliente como uma pessoa, não como meros números.

Além de alertar sobre a disponibilidade de produtos e serviços de que o cliente pode necessitar, as comunicações proativas, por meio de notificações via e-mail, URA e –  principalmente – via móbile, economizam tempo ao lembrar de compromissos que poderiam ser esquecidos e transmitem segurança quando alertam sobre um possível uso fraudulento do cartão de crédito ou uma operação suspeita na conta corrente, por exemplo.  Apenas no Brasil, as fraudes em transações financeiras somaram R$ 2,3 bilhões, segundo levantamento da Serasa Experian.

Além disso, como visto em outros setores comerciais, o início da experiência do cliente pode ser realizado justamente por meio de comunicações proativas, iniciativa que também pode (e deve) inspirar o setor bancário.

Pontos de contato

Comunicações proativas eficientes dependem de uma experiência omnichannel, uma vez que mapeiam o envolvimento do cliente e sua movimentação em todos os canais. Isso possibilita entender melhor o contexto anterior e aplicar os conhecimentos da história da conta do cliente em oportunidades futuras.

Em outras palavras, é preciso entender os pontos de contato e os processos que causam frustração e ineficiência para solucionar problemas, identificar necessidades e entregar experiências memoráveis ao cliente bancário. Isso, claro, exige uma revisão minuciosa de como está sendo atualmente a experiência do cliente.

Por fim, os bancos ainda possuem uma longa jornada rumo às comunicações proativas. Embora a pesquisa da CEB mostre que 80% dos bancos desejam mapear e empreender a jornada do cliente, menos da metade deles estão confiantes de que realmente podem fazer isso. Uma tarefa que deve ser priorizada nos próximos anos.

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