Lembro que em 1993 ouvi em uma palestra do MESTRE & GURÚ COMANDANTE ROLIM, Presidente da TAM – o homem que realmente revolucionou o mercado de atendimento, não somente do segmento de aviação -, dizer: “NEM SEMPRE O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO”.
Naquela época a TAM servia champagne na ponte aérea Rio / Sampa, fazia sorteios de brindes nestes mesmos vôos (packs de cervejas, táboas de frios e etc.), além de oferecer salas Vips no Santos Dumont e Congonhas com todas as espécies de canapés, salgadinhos, doces, sucos e etc. para os seus Clientes, sem falar nos lanches servidos a bordo, que eram um diferencial.

Mesmo com esta atitude corporativa criada à época para conquistar o mercado diante da grande concorrência, ele profetizava este “jargão” e, por muitas vezes, não foi entendido e recebeu diversas críticas, mas com o passar dos anos entendemos que isso já era uma grande realidade: NEM SEMPRE O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO”. Também aprendemos que em primeiro lugar temos que entender o Cliente para depois atendê-lo. Ao mesmo tempo, procurarmos mostrar e demonstrarmos que a razão pode estar em ambos os lados: EMPRESA (procedimentos) e o CLIENTE. Nesta etapa fundamental de atendimento, cabe à primeira, através do bom senso operacional chegar a um consenso que não prejudique a nenhuma das partes envolvidas.

Eu, Empresa, posso ter cometido algum erro operacional e causado dano, mas em contrapartida, tenho que desculpar-me e reconhecê-lo usando de transparência e reconquistá-lo para que ele não migre para o concorrente (Churn) e não volte nunca mais. Pode ser através da devolução do valor pago ou com um desconto na próxima compra. Mas a verdade é que “NEM SEMPRE O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO”.