Conheça os 4 passos de um atendimento de excelência

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Administradores.com

Clientes afirmam que bom atendimento supera a qualidade do produto

De acordo com a pesquisa As Empresas que mais Respeitam os Consumidores, realizada pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria Shopper Experience, 61% de 1.350 brasileiros entrevistados levam mais em conta o atendimento do comerciante do que a qualidade do produto, e ainda afirma que um auxílio eficiente é o ponto principal que os leva a comprar ou contratar um serviço.

Para o gerente de desenvolvimento do Grupo Kronberg – empresa especialista em desenvolvimento de líderes e profissionais da linha de frente, assessment e coaching –, Paulo Ferretti, o planejamento é essencial, pois não se pode generalizar contatos com clientes diferentes. “Cada um tem seu próprio estilo de atendimento, e ele deve ser específico para cada tipo de cliente, deve-se oferecer algo que se adeque ao que ele precisa.”

Ferretti explica abaixo o passo a passo de um bom atendimento de vendas:

1 – Primeira impressão. A cada impressão negativa, são necessárias oito novas impressões positivas para reverter a imagem ruim que o cliente teve da empresa. Por isso, ele deve se sentir acolhido no primeiro contato e é importante que se crie uma relação de confiança. Falar pausadamente e com boa entonação, com um sorriso no rosto e cumprimentar o cliente com amabilidades são itens essenciais para que o cliente tenha uma ótima primeira impressão durante a ligação.

2 – Conhecendo o cliente. Escutar com atenção e empatia cada solicitação, investigar com perguntas abertas, tentando entender melhor as expectativas antes de oferecer o serviço mais adequado às necessidades do cliente. Fatores como esses facilitam a oferta de produtos ou serviços direcionados que possam atender exatamente ao que ele precisa, Quando se entende o cliente, se adapta o discurso de acordo com suas necessidades.

3 – Agregar valor. Usando as informações coletadas ao conhecer o cliente, deve-se agregar valor, apresentando os benefícios da empresa que são relacionados à necessidade dele. Deixar claro que exceder as expectativas é o objetivo, evitar falar negativamente e dar duas opções de compra são diferenciais no atendimento que fidelizam o cliente e são estímulos que o fazem indicar o produto ou serviço para pessoas de seu convívio social.

4 – Finalizando atendimento. Depois de realizar uma ótima primeira impressão, conhecer o cliente e agregar valor, fechar a venda é o último passo. Uma dica para não ser invasivo é fazer uma pergunta direta, como “Podemos efetuar a compra?”. Se o cliente ainda se sentir inseguro com a compra, é primordial identificar se falta alguma informação que possa ajudar na decisão. Para finalizar o atendimento de forma excelente, deve-se agradecer e colocar-se a disposição.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.