Em entrevista exclusiva, Alexandre Modonezi, diretor-executivo do Procon-SP, aponta que realizará uma modernização no atendimento prestado pela instituição para acompanhar a evolução do consumidor, atualmente mais conectado e exigente

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Consumidor Moderno

Todo fim de tarde é um momento de reflexão para Alexandre Modonezi, novo diretor-executivo da Fundação Procon-SP. Nesse momento ele observa na tela do computador em sua sala, com atenção, os números diários da instituição, que mostram a evolução do quadro de reclamações do consumidor de São Paulo. Esses dados apontam quais os setores e empresas que mais desagradam, ou mesmo desrespeitam os clientes. São exatamente esses os números que Modonezi quer que as companhias, principalmente as de grande porte, trabalhem duro para diminuir, seja por meio da qualificação do atendimento ou de serviços prestados com mais qualidade.

Para se informar sobre as demandas enfrentadas por consumidores em todo o País, o executivo acessa também, cerca de três vezes por semana, o portal do Ministério da Justiça, consumidor.gov, e vê reclamações diferentes das que chegam para o Procon-SP, como, por exemplo, sobre o atendimento prestado no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas. Navega também pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Modonezi acredita que para acompanhar a evolução do consumidor, hoje mais conectado e exigente, é preciso realizar uma reforma tecnológica no Procon-SP e criar novos canais de atendimento na internet. Com esse mesmo intuito, ele conversa com secretários do governo do Estado e prepara um plano de ação para a área de Tecnologia de Informação (TI). Outro meio de implantar melhorias, segundo o executivo, é escutar os funcionários e absorver boas soluções passíveis de serem aplicadas.

Nesse sentido, o diretor-executivo ressalta que a principal missão no cargo que assumiu recentemente é melhorar o serviço do Procon-SP e a qualidade do atendimento prestado pelas empresas. Confira, a seguir, entrevista exclusiva:

Quais os principais desafios que o senhor avalia na gestão do Procon-SP?

O Procon-SP tem uma história bonita na defesa do consumidor, de uma luta aguerrida para que os problemas e dificuldades fossem amparados. No entanto, nos últimos dez anos a sociedade passou por uma transformação. Hoje está inserida no consumo, experimenta viagens internacionais e o Brasil é a sétima maior economia mundial. Aproximar-se desse consumidor moderno com as facilidades e a agilidade que ele quer é o próximo passo do Procon-SP. Para isso, temos de facilitar o acesso à reclamação. Recebemos demandas sobre problemas financeiros ou não recebimento de mercadorias. Temos de acolher também reclamações sobre o atendimento prestado pelas empresas para que possamos monitorar também esse âmbito.

Quais seriam as iniciativas para o consumidor reclamar também sobre um atendimento?

Criaremos os canais, por meio de uma revolução na parte de Tecnologia da Informação (TI). Em 2015, 85% da população brasileira terá smartphone. Por isso, disponibilizaremos o canal de reclamação para esse dispositivo. Conversamos com a Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (Prodesp) para montar essa condição. O Procon pode ajudar também com dicas sobre consumo. Temos uma pesquisa mensal sobre tarifas bancárias, por exemplo, que poderíamos encaminhar aos cadastrados por meio de um app ou e-mail para que entendam o quanto pagam de taxas.

Em sua opinião, quais os benefícios que o projeto de fortalecimento dos Procons pode gerar para a sociedade?

Acho o projeto excelente. Só temos de ter certeza de que não haverá nenhuma ação de inconstitucionalidade. Precisamos, padronizar as ações dos Procons em todo o Brasil. Essa também é uma garantia jurídica tanto para os Procons, quanto para as empresas.

Nos últimos anos, os Procons estiveram na retaguarda permitindo que sites de reclamações sem credibilidade se estabelecessem como um canal de resoluções. Como seria possível reverter esse cenário?

O Procon ficou atrasado, trabalhando com as 200 mil demandas mensais, em média, sem perceber a onda do consumidor interligado. Não recebemos reclamações sobre SAC, já o consumidor.gov possui esse tipo de demanda. Cerca de 30 milhões de brasileiros cresceram em um País com internet. Começamos agora a fazer parte deste contexto, acompanhando o Twitter e o Facebook. Mas ainda é necessária uma reformulação interna, que durará aproximadamente seis meses. Podemos criar uma interface interativa para captar as informações que hoje chegam aos sites de reclamações.

Como os setores que lideram os rankings de reclamações poderiam melhorar?

Bancos e teles têm muitos clientes e, dessa maneira, sempre terão reclamações. O porcentual é baixo quando olhamos para a base total. No entanto, para a pessoa afetada, o problema é 100%, por mais que para a empresa represente somente 0,01%. Temos de ter um índice de solução maior e mais rápido de, no mínimo, 95%. Uma pesquisa recente da American Express aponta que 66% dos consumidores, quando bem tratados, têm a sensação do afeto, do carinho. Quer dizer, as empresas que investem no atendimento ganham o cliente.

Recentemente foi criada a Estratégia de Não-Judicialização (Enajud) com o intuito de reduzir o número de processos que chegam à Justiça. Comente essa iniciativa.

As grandes empresas estão focadas em resolver as demandas do consumidor antes de se tornarem ações judiciais. Perceberam que o custo de um processo é maior e pode resultar em um consumidor descontente, que não voltará a comprar. Imagine que 6% dos problemas referentes aos planos de saúde que chegam ao Procon-SP são consumidores que não receberam a carteirinha. Como o Estado precisa entrar em contato com as empresas para que resolvam uma demanda tão simples assim? Acho que em nenhum outro lugar no mundo isso acontece.

O cidadão paga três vezes (por meio do imposto, convênio e, em alguns casos, pelo reembolso) para ter uma saúde de qualidade e, mesmo assim, esse serviço está aquém do esperado. Em sua visão, quais os aprimoramentos necessários para esse setor?

Precisamos que a Agência Nacional de Saúde (ANS) entre nisso. Não dá para ter falta de regulamentação com planos de saúde coletivos. O reajuste, por exemplo, não está definido. Não é possível ter aumento de 70% de um ano para outro, sendo que a renda não é reajustada na mesma medida. Além disso, não dá mais para falar com os planos, só somos atendidos pelas intermediárias, seja sobre boleto ou pedidos de exames. E não há legislação para multar. É praticamente impossível fazer um plano individual, sendo que te jogam para os coletivos. São Paulo recebe gente do Brasil inteiro por ser o maior centro médico da América Latina, o que esbarra também nos serviços públicos.

Esse novo consumidor, mais conectado e informado, também já sabe, com propriedade, quais são os seus direitos?

Há quatro anos o e-commerce computava R$ 19 bilhões em vendas. Neste ano somará mais de R$ 40 bilhões. O consumidor que realiza compras pela internet tem facilidade em buscar informações, comparar preços etc. Mas ainda falta se preocupar com o pós-atendimento. Para a maioria o CDC, em sua totalidade, ainda é desconhecido. O consumidor sabe que tem direitos, que os prazos de entrega devem ser respeitados, mas não com conhecimento aprofundado.

No último ano, vimos as principais ruas do País serem tomadas por cidadãos que clamavam pelo atendimento de direitos básicos. Nesse contexto, qual a sua opinião em termos das novas dimensões do direito do consumidor? 

Esse é o novo consumidor e, eu diria mais, é a nova sociedade, que quer se expressar e mostrar o que pensa. Na época, participei de um grupo de discussões com colegas da área de filosofia de diversas faculdades e a conclusão é a de que é uma maneira nova de se comunicar, que se reflete nas relações pessoais. O desafio da área pública é atender ao cidadão que quer qualidade, menos burocracia, mais facilidade e resoluções.

Existem divergências entre o que diz o CDC e as exigências das agências reguladoras. Como esse cenário poderia avançar?

O órgão regulador trabalha com a oferta do serviço, já o CDC trabalha com o consumidor. São olhares diferentes. Não entendo nada sobre a tecnologia de telecomunicações e aí cabe a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) cuidar de assuntos como, por exemplo, a fibra ótica, a banda larga, entre outros. Já nós vamos olhar para como a empresa está atendendo o consumidor. São coisas que caminham juntas, mas cada um com seu olhar.

A defesa do consumidor no Brasil teve muitos ganhos nos últimos anos, principalmente, quando virou política de Estado com a criação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em 2012, e do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), em 2013. Quais seriam os próximos passos, em sua opinião?

Ainda é preciso criar um procedimento nacional aos Procons, que facilite tanto para o consumidor, quanto para os Procons, indústrias e empresas. A Senacon está fazendo um trabalho importante com a ajuda dos Procons e caminhando no sentido de ter informações mais macro. Também precisamos ir às ruas fiscalizar. Não dá para algumas empresas atenderem apenas 45% do total de reclamações e ficar tudo bem.

O que seria preciso para resgatar a credibilidade dos principais agentes da sociedade de consumo no País?

Temos de avançar na maneira em que vamos atender o consumidor. Dentro deste contexto, as empresas precisam entender que investir em atendimento pós-venda é manter o cliente. Não adianta sair multando e nada acontecer. O foco é resolução. Um estudo aponta que 64% dos consumidores querem contribuir para a melhoria de produtos ou serviços. Essa é uma radiografia clara do consumidor atual.

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