Foco no cliente: Para conhecer e encontrar oportunidades

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Interaxa

Por: Marcelo Fernandez

Podemos apostar que a frase é repetida nos folhetos das empresas “o cliente é o centro da nossa organização”, ou algo assim. E além disso nem todas as empresas realmente cumprem o pressuposto, é um conceito interessante que visa sintetizar uma mudança drástica: começam da estrutura da empresa em torno da forma flutuante dos clientes.

Mas, quando se refere a esse fato, parece que é algo que você deve fazer (ou dizer que faz) para obter, juntamente com o cliente, o politicamente correto, a música que quer ouvir. A realidade é que a empresa “centrada no cliente” ao invés de uma imagem bonita está se tornando uma necessidade do negócio.

Os mercados saturados geraram consumidores mais exigentes, mais imprevisível em seus hábitos de compra. A segmentação clássica por níveis de renda não é mais útil para prever hábitos de consumo. E, por exemplo, temos uma das grandes empresas de varejo, historicamente preocupados com a otimização da cadeia de abastecimento ou para expandir lojas, hoje mais que nunca se esforçam para conhecer os seus clientes.

É claro que para criar uma organização “centrada no cliente” precisamos de uma plataforma tecnológica que permita recolher e analisar informações sobre os consumidores. É a arquitetura analítica que fornece pistas para a empresa entender melhor seus clientes. E para que esse novo conhecimento se ajuste rapidamente desde a concepção à distribuição de produtos e serviços, ainda falta uma mudança cultural na empresa.

Vamos dizer que durante esta década muitas empresas incorporam diversas tecnologias que estão agora a dar frutos: hoje podem saber muito, mas muito bem mesmo, quem são seus clientes e, justamente por isso, saber que negócios são possíveis para fazer com eles e o que não.

Dentro da estratégia de Contact Center é fundamental uma peça chave. Especialmente desde que o acesso à empresa faça parte da qualidade do produto. A convergência de todos os recursos da empresa no cliente, na maioria dos casos, é uma experiência que é vivida através do Contact Center.

Conhecer o cliente para identificar oportunidades e, de fato, para avaliar o impacto de qualquer ação a ser empreendida. Por exemplo, uma companhia de seguros que conhece bem seus clientes percebeu que uma campanha massiva para adesão  ao débito automático poderia causar danos às pessoas que durante anos pagaram sua conta pontualmente na data de vencimento da sua fatura, eles poderiam se sentir ofendidos. Este nível de sutileza significa conhecer o seu cliente.

Talvez os clientes se importem muito pouco ou nada em ser o centro da organização. O que eles procuram é a resolução de seus problemas com eficiência, de contingências e benefícios econômicos. O velho ditado “um cliente satisfeito é mais inclinado a comprar novos produtos e serviços” ainda é válida, de modo que a chave é saber quem e o que é esperado de nós.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.