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Melhora em atendimento reduz ações

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Valor Econômico

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Por: Bárbara Mengardo

O site de classificados de currículos e vagas de emprego Catho Online figurou em 2009 no ranking das 20 empresas com mais reclamações na Fundação Procon-SP. Com a adoção de medidas simples, porém, como a criação de um serviço de 0800 para resolver queixas levadas aos órgãos de defesa do consumidor, conseguiu já no ano seguinte sair da lista negra paulista.

Orientadas por advogados, as empresas têm cada vez mais voltado suas atenções às reclamações de consumidores registradas nos Procons. Detectando os motivos das queixas, têm conseguido evitar multas e reduzir o volume de ações judiciais.

O advogado Sérgio Paixão, do escritório Brasil Salomão & Matthes Advocacia, traçou com unidades da Unimed, por exemplo, um plano para reduzir o número de reclamações de clientes. Muitas pessoas, segundo ele, recorriam à Justiça por não entenderem os motivos da recusa de procedimentos médicos. A solução foi melhorar os serviços de atendimento ao consumidor e entregar “kits” com documentos e informações sobre os planos de saúde. “Orientamos os clientes a apresentar ao consumidor o motivo da negativa, indicando precisamente onde está previsto que aquele atendimento não está disponível”, afirma o advogado.

Para melhorar o atendimento, o advogado indicou a criação de ouvidorias e a contratação de médicos para o contato com os clientes. “Indicamos que a composição dos departamentos fosse feita com profissionais aptos a atender os problemas, não apenas atendentes de telemarketing”, diz.

O advogado afirma que as mudanças, apesar de recentes, já surtiram efeito. “Temos a comprovação matemática de que a melhoria no atendimento diminui o número de reclamações no Procon e de ações no Judiciário”, afirma.

Ao melhorar o serviço de atendimento ao consumidor e enviar cartilhas a todos os Procons do país para explicar como funciona o contrato firmado com os clientes, a Catho Online também conseguiu reduzir o número de reclamações. De acordo com o diretor financeiro da companhia, Jakson Peters, um dos principais motivos das queixas era a promoção que garante sete dias de anúncio de currículo grátis. Muitos clientes esqueciam de ligar ao fim de uma semana e no mês seguinte eram cobrados automaticamente. “Conseguimos com essas medidas sair da lista das mais reclamadas da Fundação Procon-SP”, diz Peters.

O advogado Luiz Guilherme Mendes Barreto, do Mendes Barreto e Souza Leite Advogados, afirma que o escritório procura sempre levantar o número de reclamações de um novo cliente no Procon. Se possível, ele tenta ainda marcar uma reunião no órgão para discutir como a empresa pode evitar conflitos com os consumidores. “As empresa podem levar o produto ou o contrato ao Procon para verificar antecipadamente que problemas podem ser gerados com sua entrada no mercado”, diz.

Apesar de admitir que nem todos os clientes estão dispostos a repensar sua relação com os Procons, Barreto afirma que a importância do órgão vem crescendo, tanto para a sociedade quanto para as empresas. “Reclamações em blogs e redes sociais podem gerar uma imagem negativa para a empresa”, diz o advogado, acrescentando que é preciso prestar atenção a essas manifestações de consumidores insatisfeitos para mudar a imagem da companhia no mercado.

O advogado Ricardo Motta, do Viseu Advogados, diz que chegar à lista dos mais reclamados de um Procon ou ver um problema se tornar público são questões extremamente negativas à imagem de uma empresa. “As companhias devem fazer trabalhos preventivos, entender as reclamações antes de irem para a mídia”, diz Motta.

Além das consequências negativas à imagem, um grande número de reclamações em Procon pode refletir em demandas no Judiciário. Isso porque muitos dos clientes que não conseguiram resolver suas demandas no órgão acabam procurando os juizados especiais cíveis, onde podem pleitear inclusive o pagamento de indenizações.

O advogado Luiz Guilherme Mendes Barreto diz que estar na lista dos mais reclamados no Procon é muitas vezes utilizado como argumento contra a empresa em ações judiciais. “As petições iniciais citam essa informação”, afirma. A situação contrária, de acordo com o advogado, pode ser positiva para a companhia. “Se a empresa mostra no Judiciário que diminuiu as reclamações e atende o Procon, os juízes vão ver com outros olhos a ação.”

Para a diretora de atendimento e orientação ao consumidor do Procon-SP, Selma do Amaral, ter funcionários orientados para atender o órgão é “o mínimo” que as empresas devem fazer. “Nossa intensão é que as empresas identifiquem o que está trazendo esses clientes para o Procon, como SAC ou conduta abusiva”, afirma.

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