Não exceda a expectativa do cliente

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Época Negócios

Pesquisadores americanos mostram que fazer além do combinado não necessariamente deixa o cliente mais satisfeito

Exceder as expectativas do cliente é a receita do sucesso? Uma dupla de pesquisadores americanos discorda. “Se você promete uma entrega em quatro dias, fazê-la em três não vai gerar satisfação extra. É inócuo”, diz Nicholas Epley, professor de ciências do comportamento na Universidade de Chicago.

A indiferença do consumidor foi demonstrada por uma série de testes realizados por Epley e pela professora israelense de marketing Ayelet Gneezy, da Universidade da Califórnia em San Diego. Na pesquisa, Epley e Ayelet prometeram aos participantes auxílio no cumprimento de dez tarefas. Para um grupo deles, a ajuda só veio em cinco – e o resultado foi desapontamento. Para outro grupo, o auxílio foi dado em 15 tarefas (cinco a mais do que o prometido).

Mas o grau de satisfação demonstrado não excedeu o do grupo que recebeu ajuda apenas nas dez tarefas acordadas. “Uma promessa é como um contrato social. Está implícito que você vai fazer ‘x’. Se fizer ‘x+1’ não será premiado por isso”, dizem os autores em artigo na revista Social Psychological and Personality Science. “Eu não quero desestimular ninguém. Mas isso nos ajuda a alocar recursos – como tempo e energia da equipe – no desempenho de tarefas”, diz Epley.

Para quem ficou desapontado, a dupla de professores reserva uma notícia alentadora. Pois existe, sim, uma forma de ser premiado pelo esforço extra. “Não prometa nada e surpreenda o receptor com um resultado fantástico e inesperado”, diz Ayelet. Quando não existe um contrato formal entre as partes, o valor do esforço extra é percebido com mais agudeza.

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