Netfarma investe em tecnologia, treinamento e campanhas motivacionais no SAC

Por: Afonso Bazolli
Em: Qualidade
Fonte: Consumidor Moderno

A satisfação do cliente vem em primeiro lugar na Netfarma,  farmácia 100% digital e um dos maiores e-commerces de saúde do país. Por isso, a empresa investe fortemente na área de atendimento ao cliente, com enfoque em uma estratégia que combina tecnologia, atendimento multicanal personalizado e ações internas motivacionais e de treinamento junto às equipes de Televendas.

Por conta do lançamento em janeiro desse ano do Netfarma Acha, aplicativo mobile inédito no mundo que permite o reconhecimento de embalagens de produtos de saúde e beleza a partir de foto de celular ou Tablet, o tempo de avaliação da receita médica, que durava até 48 horas, caiu para apenas 3 horas. O app reconhece a receita, que é automaticamente encaminhada para a equipe de farmacêuticos Netfarma. A próxima versão do aplicativo vai reconhecer a letra do médico.

Com um constante investimento em tecnologias de ponta, a Netfarma garante que todo consumidor tenha um atendimento exemplar tanto na venda quanto no pós-venda. Os clientes podem falar com a Netfarma via chat no site, mídias sociais, telefone e e-mail. “Atuamos em todas as vias para facilitar o contato do cliente conosco e para que possamos chegar a ele rapidamente também”, explica Alessandra Lucato, gerente de relacionamento e televendas da Netfarma.

A personalização do atendimento é outro diferencial da farmácia online. “O cliente escolhe como quer ser abordado. Se ele entra em contato conosco por e-mail, por exemplo, continuaremos o atendimento por essa via e não iremos abordá-lo por telefone”, explica Alessandra. Além de ter um FAQ com as perguntas mais frequentes disponíveis no site, a Netfarma possui uma central de relacionamento que responde as dúvidas individuais de cada cliente.

O atendimento personalizado também se dá por meio da consultoria gratuita com farmacêuticos e dermoconsultoras da Netfarma. “O consumidor pode conversar com nossos consultores e ser orientado em relação a dúvidas de saúde e beleza e auxilio na leitura da receitas médicas”, completa a gerente.

Os idosos recebem um atendimento especial, além de preferencial, na Netfarma. Por serem menos familiarizados ao modelo de e-commerce, as pessoas mais velhas muitas vezes têm dúvidas e questionamentos diferentes de jovens e adultos que estão mais acostumados com a tecnologia. Por isso, a Netfarma investe constantemente no treinamento de seus colaboradores, para que o atendimento seja o mais acolhedor possível.

Motivação

O melhor atendimento ao cliente acontece por colaboradores bem treinados e motivados. Essa é a regra básica da Netfarma em sua central de televendas e relacionamento. A empresa promove ações e premiações diferentes a cada mês. “Com isso temos redução do absenteísmo e melhoria da aderência aos processos.  Fazemos questão de que se sintam totalmente integrados na empresa”, afirma Alessandra.

Nos últimos 3 meses, incluindo o mês da Copa do Mundo no Brasil, os colaboradores da central de televendas e relacionamento participaram da Campanha Copa de Motivação. A campanha funcionou como um “jogo da vida”, com casas que cada colaborador avançava de acordo com uma tarefa realizada. “Dividimos as equipes em grupos e cada grupo ficou responsável pela pesquisa sobre um dos países que jogou o Mundial de Futebol. O objetivo era descobrir curiosidades sobre a a história e cultura de cada país. Além de trazer conhecimento a todos, a campanha ajudou na interação e os motivou, já que no decorrer e no final da campanha foram distribuídos diferentes prêmios.

A Netfarma faz entregas expressas para todos os estados brasileiros. A empresa conta com o selo Diamante da e-bit, concedido às empresas que demonstram comprometimento com a satisfação do consumidor.

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