Comentários sobre: O Calvário dos Calls Centers

Por: rodrigoaugustoleonel@gmail.com

rodrigoaugustoleonel@gmail.com — Thu, 12 Sep 2013 13:20:12 +0000

Minha opinião é que o foco do problema não está nas pessoas e nem nas empresas prestadoras de serviços.

O principal problema está na falta de processos bem definidos pela empresa contratante.
Ninguém trabalha apenas por dinheiro, o atendente pode ter salários e benefícios de executivos, que não se motivará com um cotidiano em que trata situações que não estão sob sua alçada.

A verdade é que falta o verdadeiro foco no cliente (leia-se processos aderentes às necessidades do consumidor), se uma empresa conseguir estruturar de forma inteligente seus processos não precisará gastar tanto esforço se retratando com seus clientes.

Tente mudar a data de vencimento de sua fatura, tente parcelar uma dívida, tente fazer algum pedido fora do padrão… Se você já tentou e se frustou pode ter certeza, a culpa não foi do atendente e sim da empresa que você escolheu para ser cliente…

Por: Alberto Sampaio de Oliveira

Alberto Sampaio de Oliveira — Tue, 10 Sep 2013 21:56:35 +0000

Fernando e Manastle,
concordo em gênero, número e grau com vocês e gostaria de acrescentar que a equação da terceirização das centrais de atendimento pelas empresas tem como resultado um perde-perde para quase todo mundo.
As empresas que contratam os serviços, que por sinal contratam mal pra caramba, acham que estão reduzindo seus custos (e parece que é a única coisa que elas veem), mas se esquecem de colocar nas contas os custos relativos a perda de clientes pelo mal atendimento, comprometimento da marca e imagem da empresa no mercado e os custos de ter que conquistar novos clientes o tempo todo para recompor a carteira.
Também perdem os clientes que, até se esforçam para serem fieis à marca, mas são vencidos pelos descasos como são tratados.
Perdem também os atendentes que, além dos baixos salários e benefícios como já citado, não tem qualquer perspectiva de crescimento profissional e qualquer identidade com a marca, produto e empresa que representam. Isto deve ser extremamente frustante para um profissional.
Talvez os únicos que ganham nesta equação são os call centers que não param de crescer e aumentar os seus lucros, mas mesmo para estes eu tenho sérias dúvidas que sustentem este modelo de negócio por um longo prazo. Não é raro ouvir falar de empresas que “acordaram” e decidiram trazer suas operações para dentro de casa.
Na minha opinião, enquanto esta equação do atendimento aos clientes não resultar em um ganha-ganha para todas as partes interessadas, infelizmente vamos continuar lamentando os péssimos serviços prestados para nós, brasileiros, clientes e consumidores.
E isto só vai mudar o dia em que, empresas contratantes e empresas contratadas perceberem que o modelo de contratação e prestação de serviço deve ser bem diferente daquele que um finge que paga e o outro finge que atende.

Ah, esqueci de falar que, para aquelas empresas que não acham importante atender bem aos seus clientes, a concorrência agradece.

Abraço a todos

Alberto S Oliveira
Diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge

Por: manastle

manastle — Tue, 10 Sep 2013 18:14:23 +0000

E assim segue a humanidade, com o salário diria eu de micos de circo e nem mesmo para macacos serviria.
Hoje as empresas terceirizam completamente o seu atendimento para reduzirem o custo operacional, porém esquecem o quanto seria agradável para estas pessoas que ganham este misero salário, terem benefícios das empresas das quais eles representam indiretamente.
Quem realmente ganha são as grandes empresas que terceirizam esses serviços e por uma falta de capacidade de controle e regulamentação do governo as coisas continuam como estão. E acho que continuarão!
Fernando, creio que seja mais ou menos por esses detalhes abaixo, que dentre milhares de ligações, você tenha tido a breve sorte de ter sido bem atendido.
Salario Baixo;
Benefícios:
Vale Transporte que não pode passar de R$ 9,30 por dia;
Vale Refeição no valor máximo de R$ 7,00 por dia;
Planos de carreira e Perspectivas de crescimento inexistentes;

= Altos Lucros das empresas Terceirizadas.

Concluindo, contratam qualquer um para passar qualquer tipo de informação.