Meu nome é Rafael Felipe Garofalo e atualmente atuo como Lider da área de Gestão por Processos de um Call Center, a melhor maneira de organizar os processos de uma operação, célula, áreas de apoio e até mesmo corporativa é atraves de instruções de trabalho, trata-se de um documento utilizado para a descrição de funcionamento das atividades de um determinado processo, ou seja, todos os participantes do mesmo serão orientados através deste documento de como realizar suas funções e também como agir conforme uma determinada situação ou ocorrência de desvios, para se criar uma instrução devemos primeiramente conhecer todas as atividades de um processo, desde sua entrada até sua entrega, isso pode ser demonstrado atraves de fluxogramas, uma otima ferramenta para isso é o Visio e a melhor metodologia é a BPMN, após sua isso fica facil entender todas as atividades, ofensores, e até mesmo identificar ganhos ou atividades que não agregam valor nos processos práticados.
Vale a pena todos os gestores conhecerem os processos que envolvem sua equipe, assim terá uma equipe mais eficiente e uniforme.

Grato.