Vamos Falar de Atendimento

Por: Angelica Balthasar
Em: Qualidade
Fonte: Programa Cases

Venho comentando em meu programa semanal na Record News, bem como no Blog, sobre o péssimo atendimento que os consumidores, de modo geral vêm recebendo. Acredito que nós, em matéria de “atendimento”, estamos na idade da pedra lascada. Acho até que o Fred Flintstone tinha melhor atendimento em Badrock, que nós hoje no Brasil.

Os consumidores vêm sendo sistematicamente desrespeitado, e às vezes, humilhados na forma como são atendidos. Confesso que acreditava que esse fenômeno só estaria acontecendo em empresas médias ou pequenas, sem visão para a importância do “encantamento do cliente”.

No entanto fui pego de surpresa com a noticia que o Fred, não o de Badrock, mas o jogador do Fluminense, vem sendo mal tratado pela concessionária onde comprou sua BMW X6, avaliado em quase R$ 500,000,00. Segundo notícia, a concessionária vem dando constantes barrigadas ao jogador, que após alguns meses, tentando resolver seu problema, resolveu jogar no ventilador. Resolveu publicar seu desagrado com a empresa, que não só não resolveu o defeito do carro, como quer cobrar pelo trabalho que terá que realizar.

Para tudo! Para tudo. Amigos, comprar uma calça, camisa, geladeira etc, e esperar mau atendimento, já é quase normal em nossa Terra “Tupiniquim”. No entanto, estamos falando de um bem que não está acessível à grande maioria dos mortais. Sem levarmos em consideração que o reclamante é uma pessoa pública e notória.

Pera ai, isso é “catucar onça com vara curta”. Após as reclamações do Fred na internet e mídias sociais, como fica o nome, a imagem da BMW? Como uma empresa vulgar, que trata seus consumidores da mesma maneira daqueles que compram pãozinho quente na padaria? Nada contra as padarias. Mas, o fato é que não é qualquer pessoa que entra numa concessionária e compra um carro de R$ 500.000,00.

O que fico me perguntando é o seguinte: Será que a BMW realmente trata dessa maneira seus consumidores? Ou é o importador autorizado que está tentando dar o famoso “jeitinho brasileiro” para tirar vantagens? Sinceramente, eu não acredito que a matriz esteja sabendo do problema, ou que tenha deixado “esticar tanto a corda” para entrar em ação. Caramba, será que estou falando ou escrevendo algum absurdo? Me ajuda ai!

Continuarei a defender que o atendimento de excelência é a grande ferramenta para o sucesso de qualquer empresa. “São as pessoas que fazem a diferença na hora da verdade”. Gostaria muito de ser convidado a essa concessionária e dar um pequeno treinamento sobre atendimento. Quem sabe não cai a ficha.

Um forte abraço a todos,

Fernando Fernandes

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