Engajamento Virtual: atendimento multicanal e serviços na nuvem

Por: Afonso Bazolli
Em: Redes Sociais
Fonte: Idea CRM

Por: Heloisa Figueira

Estamos vivendo na “Era Digital”, na qual os clientes estão hiperconectados e as empresas, por sua vez, estão enxergando esse novo comportamento como uma oportunidade de negócio. Exemplo disso, é o crescente investimento das corporações no atendimento multicanal.

Como o próprio nome já diz, o atendimento multicanal é feito por diversos meios e surgiu devido ao elevado número de clientes que procuram por atendimento em outros canais além do telefone. De olho nessa necessidade, as empresas estão agregando novas formas de comunicação com o cliente como chat, e-mail, redes sociais, SMS, entre outras.

De acordo com pesquisas realizadas pelo setor de Contact Center do Brasil, 74% dos clientes utilizam mais de três canais de atendimento em uma experiência de relacionamento com a empresa e 57% dos clientes que entram em contato com  as centrais de atendimento, utilizam a web para solucionar os problemas.

Esses dados justificam o motivo que levou as empresas pioneiras nessa nova forma de atendimento a colher resultados significativos para os seus negócios. Por isso, hoje, com o aprimoramento das plataformas que oferecem este serviço, o atendimento multicanal vem deixando de ser uma alternativa para se tornar essencial para as corporações.

Quais são os diferenciais do atendimento multicanal?

Mais do que atender uma necessidade do cliente, o atendimento integrado passou a ser um ponto fundamental para garantir uma experiência de consumo agradável para o consumidor, possibilitando que ele crie uma trajetória dentro da empresa. Essa pluralidade de formas de atendimento permite, também, que a corporação alcance desde os clientes mais tradicionais até os mais antenados, garantindo o máximo de presença da empresa.

Atualmente, a experiência de compra é encarada por muitas corporações como um ciclo virtuoso que não se encerra, sendo assim, o atendimento ao cliente não se resume em apenas resolver o problema do consumidor.

O que diferencia o multicanal do atendimento tradicional é a visão estratégica que acompanha toda a jornada do cliente, criando situações que envolvam o cliente de uma forma que ele se sinta totalmente satisfeito em contatar a empresa e, consequentemente, volte a consumir seus produtos ou serviços.

Como realizar um atendimento multicanal de qualidade?

O primeiro passo para trabalhar com o atendimento multicanal é saber o que cada um deles oferece e como sua empresa pode explorá-los de forma efetiva. Cada canal tem especificidades e limitações e conhecê-las é um diferencial importante. Por exemplo, campanhas por SMS têm um número limite de caracteres por mensagem e, na hora de planejar as ações para esse meio, é imprescindível levar em consideração essa informação.

Dentro do seu target haverá clientes que se identificam com terminados canais de atendimento, por isso, respeitar essa preferência é essencial. Por exemplo, se o cliente entra em contato com a empresa apenas por telefone, não é recomendável que os retornos sejam feitos por outros canais, o que pode confundir o cliente. Utilize os outros meios para promover campanhas de marketing personalizadas, por exemplo.

Outro ponto essencial é treinar a equipe. Mesmo que o profissional atue apenas em uma área do atendimento, é importante que ele domine o uso da plataforma e tenha a visão completa do cliente, pois isso ajuda a aprimorar o atendimento. Se a conexão de um chat cai, por exemplo, o atendente pode convidar o cliente a entrar em contato via telefone. Esse comportamento do funcionário, além de dinamizar o atendimento, mostra ao cliente que a empresa está preocupada em ouvi-lo, independentemente do canal.

As empresas estão com a cabeça nas nuvens, e isso é bom!

A variedade de serviços na nuvem é cada vez maior, as facilidades de uso, o custo envolvido e a praticidade vem chamando a atenção das empresas. Segundo estudo realizado pela Frost & Sullivan com 313 empresas do Brasil de diversos setores revela que, 66% das corporações brasileiras devem usar pelo menos uma oferta de nuvem, enquanto 42% planejam investir na tecnologia, sendo que 25% delas investirão pela primeira vez. Além disso, o relatório aponta que 41% das empresas no Brasil já utilizam a computação em nuvem.

Devido a essa ampla aceitação das corporações, que boa parte dos softwares de atendimento multicanal utilizam a nuvem para realizar seus serviços e armazenar as informações, fornecendo opções de atendimento vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.