URA de atendimento ao cliente é eficiente quando bem projetada

Por: Afonso Bazolli
Em: SMS/Voice/Boletos/Email
Fonte: Voxage

Por: Edson Celestino Santos

A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma solução criada para melhorar a eficiência das operações, agilizando o atendimento, automatizando processos, reduzindo custos e melhorando a qualidade do atendimento.

Mas quando uma URA de atendimento é eficiente ao cliente?

A URA é eficiente quando ela atende às expectativas do cliente, com um atendimento rápido e objetivo, onde o cliente possa navegar e encontrar facilmente o que deseja fazer ou obter a informação que precisa, não sendo necessário falar com um atendente para obter a informação.

Por exemplo, se você fez uma compra em uma loja virtual e quer saber o status do seu pedido, uma URA eficiente te passaria esta informação de maneira rápida e simples, tendo o serviço mais utilizado como uma das primeiras opções no primeiro menu, com uma mensagem do tipo “Bem Vindo a Loja X. Se você já fez sua compra e deseja saber o status do seu pedido, digite 1”.

Uma URA ruim ou ineficiente, por exemplo, não teria uma das opções mais solicitadas pelo cliente como a primeira a ser oferecida ou simplesmente, não teria esta opção no atendimento eletrônico. Provavelmente, o sistema te fará navegar por diversas opções e você não conseguirá obter a informação que deseja ou resolver o que precisa.

Para que a URA atenda as expectativas do cliente ela precisa ser bem projetada. Para tanto, é necessário que o projeto de construção seja desenvolvido cuidadosamente para entender o funcionamento da empresa e propor a estrutura de atendimento ideal.

O primeiro passo seria realizar um estudo identificando quais serviços a empresa oferece. Por exemplo, uma administradora de cartões de crédito pode possuir serviços como: Informação de Saldo, Fatura, Limite do Cartão, Melhor Dia de Compra, Desbloqueio de Cartão, Código de Barras da Fatura, Parcelamento, dentre outras.

Depois, identificar o que os clientes buscam ou quais informações desejam obter. Se o trabalho for focado na melhoria de uma URA existente, pode-se fazer isso verificando relatórios que o sistema possui, como Relatório de navegação na URA, assim é possível saber por quais menus o cliente está navegando ou quais opções está escolhendo. Também pode-se verificar através de um Relatório de tabulação dos atendentes, onde se identifica sobre o que o cliente está falando com o atendente. E ainda, é possível ouvir as gravações entre o cliente e o atendente. Se for uma URA nova, depende-se exclusivamente das informações que a empresa passar.

Por fim, levantar quais destes serviços oferecidos e informações que os clientes buscam podem ser automatizados e implementados na URA. Neste ponto podemos ter dois tipos de automatização, o primeiro, de informativos, onde o atendente apenas passa uma informação e o cliente deve segui-la para ter sua solicitação atendida. Por exemplo, o cliente quer aumentar o limite do seu cartão, mas o atendente não pode fazê-lo. Ele, então, explica o procedimento: deve ser enviado um e-mail para “tal área” com os documentos y e z. Tomando este exemplo, a URA passaria a mesma informação que o atendente.

O segundo tipo de automatização, a URA vai depender de informações que estão em poder da empresa. Neste caso, será necessário criar integrações via Web Service para que a URA consiga consultar dados. É o caso de uma consulta de saldo, por exemplo.

O processo não para por aí, após a URA ser implementada, é preciso fazer uma análise a fim de saber se ela realmente está eficiente e atendendo as expectativas do cliente. Por mais que isso seja verdade, sempre temos que buscar a melhoraria da URA, adicionando novos serviços e mantendo-a sempre eficiente.

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